Основы русской деловой речи

Ведение телефонного разговора – это своего рода искусство, овладение секретом которого необходимо деловому человеку. Телефонный разговор как разновидность устного делового общения строится по определенному образцу. Специалисты в области деловой риторики выделяют следующие основные элементы композиции разговора по телефону:[284]

– Взаимное представление (20 ± 5 секунд).

– Введение собеседника в курс дела (40 ± 5 секунд).

– Обсуждение ситуации (100 ± 15 секунд).

– Заключительное слово (20 ± 5 секунд).

Этикет телефонного делового разговора состоит в следующем.[285]

Если звонят вам:

1. Отвечая на телефонный звонок, назовите организацию, которую вы представляете, свои фамилию и должность.

2. Если собеседник не назвал себя и причину своего звонка, выясните это с помощью фраз: Простите, с кем я говорю? Чем я могу вам помочь?

3. Телефонный разговор заканчивает его инициатор, но если разговор явно затянулся, вы можете сослаться на уважительные причины невозможности его продолжения с помощью фраз: Извините, ко мне пришли… Не могли бы мы перенести наш разговор, сейчас у меня важная деловая встреча и т. д.

Если звоните вы:

1. Уточните, говорите ли вы с той организацией, куда хотели позвонить.

2. Назовите себя и причину вашего звонка.

3. Если того, с кем вы договорились о телефонном разговоре заранее, нет на месте или он занят, попросите передать, что вы звонили и когда и где вас можно легко найти.

4. В случае если вы не знаете, в чьей компетенции находится интересующий вас вопрос, не стоит излагать суть тому, кто первым поднял трубку. Уточните, кто решает данный вопрос: С кем я могу поговорить по поводу…?

5. Если необходимый вам человек отсутствует, поинтересуйтесь, когда лучше ему позвонить.

Задания

1. Ознакомьтесь с таблицей, в которой представлены этикетные формы общения, использующиеся в телефонном деловом разговоре. При выполнении заданий, предлагаемых в данном разделе, пользуйтесь таблицей.

2. Прочитайте диалог из книги К. А. Шиловой «Телефонные разговоры делового человека».[286] Выделите этикетную лексику. Укажите, какие этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств.

А.: Алло! Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Б.: Я у телефона.

А.: С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы «Максвелл».

Б.: Очень приятно. Слушаю вас.

А.: Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б.: Пожалуйста. Я вас слушаю.

А.: Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б.: Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двенадцать долларов, а на открытой площадке – восемь.

А.: Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б.: Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А.: Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б.: До свидания.

3. Прочитайте деловой телефонный диалог. Укажите, что, по вашему мнению, в нем необходимо изменить.

А.: Алло, это Новосибирск?

Б.: Здравствуйте, фирма «Новосибирск-сервис».

А.: Девушка, дайте мне Сергеева, пожалуйста.

Б.: Кто это говорит?

А.: Это из Красноярска, с завода звонят.

Б.: Сергеева нет и сегодня не будет.

А.: А когда он будет? Меня к вам тут в командировку посылают.

Б.: Подождите… (говорит по другому аппарату). Да? Нет, не знаю…

А.: Алло, алло, девушка! Вы меня слушаете?

Б.: Подождите, говорю!

А.: Когда Сергеев будет на месте?

Б.: Ну, может, послезавтра. Не знаю, звоните.

4. Прочитайте диалог. Составьте собственный, аналогичный данному, но откажитесь от встречи.

Я.: Здравствуйте! Корпорация «Ай-би-эм»?

П.: Здравствуйте! Слушаю вас.

Я.: С вами говорит Ямагучи, коммерческий директор российско-японского СП «Авиасвервис». Мне хотелось бы поговорить с генеральным директором.

П.: Да, это я, Петров.

Я.: Господин Петров, я хотел бы встретиться с вами для деловой беседы. Когда и где мы могли бы с вами встретиться?

П.: Завтра в 12 часов у меня в кабинете. Вас это устраивает?

Я.: Вполне. Спасибо. Всего хорошего.

П.: До встречи.

5. Составьте диалог по ситуации. Вы звоните в акционерное общество «Нордвестбанк», чтобы поговорить с коммерческим директором об организации выставки. Разыграйте диалог телефонного разговора, если:

а) директор отсутствует, при этом вы хотите уточнить, когда ему можно перезвонить;

б) директор занят и не может подойти к телефону, а вы хотите уточнить, кто может решить интересующий вас вопрос.

6. Вы звоните агенту торговой фирмы, который просил вас позвонить по поводу поставки товара фирме, где вы работаете. Агента не оказалось на месте. Как вы построите свой разговор с секретарем?

7. Прочитайте тексты визитных карточек. Разыграйте телефонные разговоры, которые могут состояться между будущими партнерами при назначении встречи по телефону.