Офигенно!

первоклассный сервис – это лояльность. Привлечение новых клиентов обходится компаниям значительно дороже, чем удержание ранее привлеченных. Более того, вероятность продажи продукта или услуги уже существующему клиенту намного больше, чем продажа новому клиенту. Счастливые клиенты становятся постоянными потребителями ваших услуг, что обеспечивает финансовый рост бизнеса;

первоклассный сервис – это деньги. Исследование American Express[3] показывает, что 86 % клиентов готовы платить больше за лучший сервис. Более того: покупатели с положительным предыдущим опытом взаимодействия с этой же компанией тратят на 140 % больше, чем те, кто опыт получил негативный[4]. Постоянно улучшайте свой сервис – и ваши клиенты отблагодарят ваш бизнес, принося больше прибыли.

Снова повторюсь: многие считают, что высокое качество обслуживания предполагает что-то недостижимое и недоступное. На самом деле первоклассный сервис – это работа, выполненная с любовью, искренне и от всего сердца. Но для этого в компании в первую очередь должны быть тщательнейшим образом проработаны сервисная стратегия и эффективные процессы, а персонал должен быть подготовлен.

Шесть уровней сервиса

Большинство компаний прекрасно понимает: чтобы оставаться конкурентоспособными, нужно постоянно предлагать клиентам новые, более быстрые или легкие в использовании продукты и услуги. То же касается и сервиса: сфера обслуживания постоянно видоизменяется, поэтому вам все время придется придумывать новые способы улучшения качества предоставляемых услуг.

В своей книге «Поднимая уровень сервиса» американо-сингапурский автор Рон Кауфман выделяет шесть уровней сервиса:

• Некачественный сервис. Это обслуживание, которое не оправдывает даже минимальные ожидания. Такой сервис вызывает только негативные воспоминания у клиентов; он настолько плох, что клиенты даже не сочтут нужным потратить время, чтобы на него пожаловаться. Так что вы как владелец даже не узнаете о том, насколько он ужасен.

• Базовый сервис. Такой сервис всего лишь «просто разочаровывает». Клиенты не удовлетворены обслуживанием, но, скорее всего, не станут жаловаться компании напрямую. Вместо этого они поделятся негативными впечатлениями с друзьями и знакомыми, да и сами к вам больше не вернутся.

• Ожидаемый сервис. Он не является чем-то особенным, из ряда вон выходящим. Это просто средний сервис: обычный, являющийся нормой. Клиент может вернуться к вам, но только если не найдет вариантов получше.

• Желательный сервис. То, на что надеются клиенты; то есть именно такой уровень обслуживания, который они предпочитают. Люди будут к вам возвращаться, потому что вы предлагаете то, что им нравится.

• «Удивляющий» сервис. Такое обслуживание – нечто особенное, как неожиданный подарок, когда клиенты получают больше, чем ожидают. Именно он заставляет клиентов возвращаться к вам снова и снова.

• Невероятный сервис. Это потрясающий уровень обслуживания по высочайшему классу, который люди не смогут забыть. О таком опыте они обязательно расскажут друзьям и знакомым.

Каждый уровень подобен ступеням на лестнице: компании, которые понимают силу исключительного сервиса, постоянно ищут способы, чтобы взобраться на ступень выше. Но даже если вы уже находитесь на вершине, это не значит, что вам позволено остановиться. Ведь сегодня вы предлагаете исключительный, уникальный сервис, а завтра ваши конкуренты начинают делать что-то аналогичное – и вы сразу оказываетесь на одну ступеньку ниже!

Поэтому постоянное повышение уровня обслуживания должно стать краеугольным камнем, ключевым приоритетом вашего бизнеса. Буквально на пьедестал возносит клиентский сервис автор книги «Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне» Шеп Хайкен. Ставьте себе самые амбициозные цели относительно предоставляемого людям сервиса, не забывая постоянно узнавать мнение потребителей ваших услуг, а также следить за тем, что именно делают другие компании, чтобы удержать своих клиентов.

Итак, на каком уровне сервиса находится ваша компания сегодня?

«КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС – ЭТО НЕ ОТДЕЛ КОМПАНИИ, ЭТО ФИЛОСОФИЯ!»

ШЕП ХАЙКЕН

Сервисная пирамида и моменты истины

Как все лучшее в жизни не случается само по себе, так и первоклассный сервис требует особенной организационной структуры, которую можно представить в виде перевернутой пирамиды, имеющей три уровня:

• сервисные провайдеры: персонал, напрямую взаимодействующий с клиентами;

• сервисная поддержка: сотрудники, отвечающие за важные внутренние сервисы и обеспечивающие эффективную работу провайдеров;

• менеджмент: те, кто внедряет и поддерживает сервисные инициативы.

Сервисные провайдеры

В каждом бизнесе есть отделы, сотрудники которых напрямую взаимодействуют с клиентами. Прежде всего это: