Настоящая жизнь

Что ж, моему пациенту совершенно расхотелось есть, а я мысленно благодарю нашу страну, наше российское понимание «качества» и наших работников «общепита» за формирование у моего пациента «отрицательного подкрепления» в отношении его незамысловатой попытки поесть в ресторане. И смех, и грех! Конечно, после такого обращения, после такого «сервиса» в ресторан моему пациенту не захочется еще очень долго, что лично ему очень полезно. Но что этот ресторан, что его сотрудники, что этот бизнес? Официант на пару с шеф-поваром (впрочем, я думаю, что без управляющего и менеджера здесь дело не обошлось) сделали все от себя зависящее, все возможное и невозможное, чтобы их клиент не был удовлетворен. Они в своем изумительном, престижном, дорогом и роскошном ресторане подали нам «качественный греческий салат», изящно заправленный оливковым маслом, но… Но для моего пациента, который весит более 150 килограммов и занимается снижением своей массы, исключая из своего рациона многое, даже масло, такой салат не то что «некачественный», он просто неприемлемый!

Эта история про «качество», я думаю, весьма показательная. Желающие быть успешными должны к ней прислушаться.

Помните о потребностях «потребителя»

По роду своей деятельности, которая отнюдь не ограничивается психотерапевтической практикой, мне приходится сталкиваться с людьми, отвечающими в нашем замечательном государстве за политику и идеологию. И постоянно я слышу споры о том, что такое «человеческий материал» в России? Россияне, по мнению одних, лентяи и тунеядцы, по мнению других – работящий люд, которому просто никак не дают развернуться. Причем и те и другие нашего брата – россиянина, будучи сами россиянами, так или иначе поругивают, но в целом верят в лучшее и на него уповают. Отчего такое странное и противоречивое мнение в рамках одного, отдельно взятого оратора?

Ответ на этот вопрос, как мне кажется, достаточно прост. То, что потенциала во всех нас на несколько народов и государств хватит, это сомнения не вызывает. По крайней мере на один народ должно хватить. Но посмотришь вокруг и думаешь: ну это надо же так бездарно распоряжаться своими ресурсами – человеческими, природными, научными! Почему? Мы совершенно не думаем о «потребителе». Да-да, мы совершенно не думаем о том, чтобы потребителю наших «дел» было удобно, комфортно, приятно, чтобы ему нравилось то, что мы для него делаем.

Вот приходим мы к врачу – специалист он, вполне возможно, хороший, может быть даже настоящие чудеса творит! Но как он со своим пациентом разговаривает? Три минуты слушает, потом корябает что-то «медицинским почерком» на листке бумаги, выписывает рецепт и отправляет пациента в полном недоумении на все четыре стороны. И самому врачу это кажется таким логичным, правильным. Если вы ему скажете – але, здравствуйте, а объяснить, а рассказать? Он лишь плечами пожмет – мол, вы же не спрашиваете у портного, какой крой он использовал, когда костюм вам шил? Так зачем вам знать, как поставлен диагноз и почему назначено именно это лечение, а не другое?

Гораздо труднее увидеть проблему, чем найти ее решение. Для первого требуется воображение, а для второго – только умение.

Джон Десмонд Бернал

Действительно, вроде бы нам должно быть все равно – мы пришли к специалисту, он нас обслужил, так забирайте рецепт и идите, лечитесь. Но в том-то все и дело, что нам не все равно. Нам важно понимать, что диагноз поставлен верно, что лечение назначено правильное. Да, мы, может быть, не способны это оценить, но мы хотим ощущения сопричастности, ощущения понимания – в конце концов, о нашем здоровье идет речь, о нашем теле и нашей жизни!

Для врача, и правда, смешно, когда его пациент, не имеющий специального образования, пытается разобраться, что у него за болезнь, как эту болезнь лечат, запрашивает «второе» и «третье мнение» в ситуации, где, с медицинской точки зрения, просто не может быть двух мнений, а тем более трех. Но дело не в фактическом положении вещей, дело в потребителе услуг, а он хочет знать, быть уверенным… Проще говоря, ему важно ощущать, что врачу не наплевать.

Или возьмем для примера двух продавцов – продавца и человека, думающего, что он продавец. Вот заходишь ты в магазин, причем уровень магазина значения не имеет – местная ли это лавка по продаже некачественного алкоголя местным же забулдыгам, или это бутик с последними коллекциями всемирно известных модельеров. И встречаешь «продавцов», которые смотрят на тебя как на незаслуженно обрушившееся на их голову несчастье. Они не улыбаются и даже пытаются делать вид, что тебя – потенциального покупателя – не замечают.