Мастер Продаж

Маленькое, но важное примечание:

Везде, где только возможно, избегайте спрашивать вашего клиента о "проблемах". Дело в том, что подсознательное убеждение состоит в том, что у толкового руководителя нет проблем, поэтому, когда вы употребляете термин "проблема", вы фактически намекаете на то, что ваш клиент плохо делает свою работу. Просто ищите другие слова: "Препятствия", "Потребности", "Ситуация", "Трудности", "Узкие места", "Сферы, которые требуют усовершенствования" и т.д.

Не очень хорошо будет спросить: "Какие у вас проблемы?" или сказать: "Мы поможем вам справиться с вашими проблемами!". Намного лучше будет высказаться примерно так: "С какими потребностями вы сталкиваетесь в своей работе?" или что-то в этом духе. Иногда полезно бывает с этой же целью говорить в "позитивном ключе": "К каким достижениям стремится ваша фирма?", "О чем вы мечтаете, как руководитель?", "Какие у вас планы?", "Что вы предполагаете усовершенствовать в своей работе" и т.п.

Другие шаги цикла FSP

Итак, теперь вы знаете, как правильно реагировать на вопросы и возражения ваших клиентов, применяя FSP-метод. На легкие вопросы и возражения нужно отвечать достаточно быстро и, не задерживаясь, идти дальше. В случае сложных вопросов необходимо помимо этапа уточнения применять и три других. Давайте перейдем именно к этому.

Этап модификации заключается в том, что вы добиваетесь следующих целей:

1) Как можно более полного сужения проблемы (т.н. "локализации"), для того, чтобы иметь в своем распоряжении четкую послушную мишень, на которой вы можете сконцентрировать свои выстрелы;

2) Поместить эту проблему в такой контекст, который покажет вашему клиенту, что даже в самом худшем варианте эта проблема - не самая главная.

Проводя этот этап вы должны попытаться подвести итог тому, что сказал ваш клиент, причем сделать это буквально в двух-трех фразах. И лучше всего, если это будет сделано в виде вопросов. Вот пример:

"Иван Иванович, разрешите мне убедиться в том, что я вас правильно понял. Вы сказали, что считаете наличие скидок в 5% у конкурента очень важным фактором в принятии решения о приобретении данной продукции. Если я правильно понимаю, ваш невысказанный вопрос касается того, может ли моя фирма предложить нечто подобное… Я правильно понимаю суть сказанного вами?".

Вопрос работает мощнее, чем если бы вы просто процитировали слова вашего клиента, поскольку привлекает внимание к тому, что же было сказано. Кроме того, как вы помните, тот, кто спрашивает - тот и контролирует процесс беседы. Ну, а помимо этого, умело модифицированный вопрос позволяет "переформировать" слова клиента таким образом, что они будут полностью или частично нейтрализованы. Обычно для этого применяются так называемые "рычажные вопросы". Вот пара примеров:

"Правильно ли я понимаю, что данный товар кажется вам дорогим по сравнению с теми преимуществами, которые он дает?"

"Не ошибусь ли я, если резюмирую ваши слова таким образом: вы хотите, чтобы перламутровые пуговицы были непременно, даже в ущерб тем удобствам, в которых нуждается ваш персонал?"