Масштабирование бизнеса. Создаем франчайзинг в розничной торговле

✓ Заинтересованность продавца в клиенте после оплаты :

• остается ли сотрудник приветливым после получения оплаты?

• умеет ли получать обратную связь от клиента?

• все ли оставляют контакты, придя к вам впервые?

Процедурная сторона

Спектр услуг : доставка, подарочная упаковка, приятные мелочи в обслуживании.

Процедура их предоставления:

✓ насколько процедура проста и удобна;

✓ где и в каких условиях приходится ждать;

✓ простота в оформлении документов и т. д.

Механизм решения проблем

Насколько он отлажен, прост и удобен для клиента.

Послепродажное обслуживание: предусмотрены ли взаимодействие между менеджером и клиентом после получения оплаты, замена размера, возврат брака и т. п.

Технические характеристики качества: состояние, в котором продукт выдается на руки.

Обратите внимание, какими руками товар подается покупателю. В буквальном смысле. Это особенно важно в общественном питании. Вероятно, такие мелочи замечают лишь женщины, но когда официант подает что-то неухоженными руками, или, что еще хуже, у официантки яркий ободранный маникюр, легко отказаться от еды. Уж извините!

Предложите своим знакомым или привлеките тайного покупателя для оценки по пятибалльной шкале бизнеса, который вы так любите.

Имидж фирмы

Внешний вид офиса, торгового зала, рекламные материалы создают репутацию компании в целом.

Организационно-управленческая структура: оптимальна ли она с точки зрения обслуживания клиента, обеспечивает ли удобство взаимодействия?

Стиль управления: учитывает ли особенности и предпочтения клиента, способствует ли улучшению обслуживания?

Телефонные контакты: возможность дозвониться, компетентность, вежливость и стремление помочь других сотрудников, отвечающих на звонки.

Диалог с клиентом:

✓ приняты ли в компании опросы клиентов и учитываются ли их данные для улучшения обслуживания?

✓ есть ли у клиента возможность высказать свои пожелания и жалобы?

Мотивация: насколько сотрудники понимают значимость качественного обслуживания, мотивированы ли они на качество?