Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов

Пройдя через довольно мрачный коридор здания, в котором мы арендовали помещение, клиент попадал в абсолютно западный офис, светлый и оборудованный по последнему слову техники, со всеми атрибутами: гигантский телевизор Panasonic, чтобы во время короткого ожидания можно было посмотреть видеофильм; бонсай; настенные часы, показывающие время в Москве, Финляндии (место расположения нашего склада) и Японии (офис Konica); чай, кофе; приветливые секретари.

Нашей задачей было сделать визит в офис приятным, и мне кажется, нам это удавалось. Это положительно сказывалось на желании потенциальных клиентов работать именно с нами.

Позже, когда я перешел работать в другую компанию, мы специально провели мозговой штурм с участием секретарей приемной под названием «Театр начинается с вешалки, компания начинается с ресепшн».

Мы задались вопросами: «Как произвести положительное впечатление на клиентов, которые к нам приходят? Как сделать их возможное ожидание в зоне ресепшн наиболее приятным?» Как вы думаете, сколько предложений было подано? Почти двадцать. Около половины мы приняли и реализовали сразу. Другие нашли воплощение чуть позже.

Наверное, наших секретарей впервые спросили о том, как можно улучшить работу в их сфере деятельности, – надо было видеть, с каким удовольствием они говорили об этом. (Кстати, вскоре после этого оба секретаря перешли работать на позиции менеджеров.)

Важно

Не забудьте главные точки контакта. Подстрахуйтесь. Привлеките других сотрудников.

Самый простой способ вычислить все точки контакта – представить себе путь потенциального клиента к вашей компании и внутри вашей компании.

«Фишки»

Проведите аудит точек контакта конкурентов. Так можно будет увидеть, насколько вы лучше (и не стесняйтесь говорить об этом вашим клиентам) или где конкуренты обходят вас.

Попросите новых сотрудников – тех, у кого еще не замылился взгляд, – пройти «путь клиента» и раскритиковать ваши точки контакта.

Пригласите внешнюю компанию, чтобы она сделала профессиональный аудит ваших точек контакта.

Читать

Игорь Манн. Точки контакта.

Эксперты

Компания «Маркетинг машина» может профессионально провести аудит ваших точек контакта и выдать вам свои рекомендации по их совершенствованию.

План внедрения

1. Составьте список точек контакта.

2. Выделите десять основных.

3. Расставьте их в порядке приоритета для бизнеса.

4. Устройте мозговой штурм с ключевыми сотрудниками, заинтересованными в улучшении этих точек контакта. Цель штурма – найти идеи по созданию великолепных точек контакта. Например, для улучшения вашего прайс-листа позовите коммерческого директора, маркетера и парочку креативных менеджеров по продаже.

5. Получите от ответственного протокол штурма, отметьте то, что можно улучшить быстро и недорого.

6. Встречайтесь с ответственным каждую неделю, отслеживая прогресс.

7. Держите список десяти самых важных точек контакта (смотрите выше) перед глазами. Отслеживайте прогресс еженедельно.

8. Делайте повторное упражнение по аудиту точек контакта как минимум раз в год.

9. Через некоторое время воспользуйтесь «таинственным покупателем», чтобы убедиться в том, что ваши точки контакты действительно стали лучше и не вызывают отрицательных эмоций у ваших клиентов.

7. «Таинственный покупатель»

Цель

Выяснить узкие места компании. «Расшить» их. Держать компанию в тонусе.

Сложность реализации

Средняя.

Стоимость

Невысокая (или нулевая).

Кому поручить

Маркетеру или коммерческому директору.

Сроки «изготовления»

В течение месяца.

По сути

«Таинственный покупатель» – эти слова слышал почти каждый.

Очень многие знают, что это такое. Но вот брать на вооружение не торопятся.

А зря.

«Таинственный покупатель», как лекарство, может быть для наружного (внешнего) и внутреннего применения. Показанием для внешнего использования служит необходимость получить сведения о работе конкурентов, сравнить их с показателями компании. Внутреннее применение – только в компании, без сравнения с конкурентами. Оно дешевле и быстрее. Каждый раз вы должны глазами требовательного покупателя посмотреть на ваш бизнес, на все точки контакта (см. прием «Точки контакта»).

И если вы никогда не проводили такую проверку, сделайте это в ближайший месяц. Гарантирую, вскроется многое.

А если вы вошли во вкус, то можете попробовать в следующем месяце использовать внешнего «таинственного покупателя».

Для того чтобы воспользоваться приемом «таинственный покупатель» и проанализировать вашу компанию, вы должны определиться с целями и найти того, кто будет выступать в роли такого покупателя.

Цели

Попробуйте позвонить себе.

Купить у себя. Например, что-то в нестандартной комплектации.

Придумайте ситуацию, которая потребует возврата товара или его ремонта.

Отправьте заявку на приобретение.

Зайдите в свой магазин и посмотрите на него глазами покупателя.

Загляните в офис, прикиньтесь посетителем.