Малый автосервис: Практическое пособие

Перед уходом с работы:

– получить разрешение менеджера покинуть рабочее место;

– обесточить все нагревательные приборы и электронное оборудование;

– сдать сторожу под охрану помещение.

Обязанности приемщика

Для приемщика машин в сервис заказчиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы. Ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное заполнение бланка заказа приводит к не правильному пониманию заказа механиком и повторным работам и так далее.

Мастер-приемщик ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.

Приемщик:

– встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;

– использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;

– рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;

– советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;

– побуждает клиентов использовать Руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля для предупреждения проблем;

– обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;

– правильно документирует жалобы клиентов на неправильное заполнение заказов на ремонт;

– владеет вопросами гарантийной политики;

– свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами денег;

– оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;

– составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;

– проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей и, соответственно, готовит заказы на работы.

Ежеквартальные задачи:

– посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;

– в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.

Ежемесячные задачи:

– участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;

– согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.