Малый автосервис: Практическое пособие

Инвалиды

Для заказчиков с нарушенным здоровьем (инвалидов) необходимо по возможности сокращать сроки ремонта.

Рассмотрение жалоб

Жалоба – выражение неудовлетворения клиента автомобилем или сервисом. Неудовлетворение – не всегда результат плохого сервиса, оно может быть результатом невыполнения ожиданий клиента или взаимного недопонимания. Существует возможность превратить неудовлетворенного клиента в лояльного. Рассматривайте решение проблемы не как потерю, а как инвестицию в будущее.

Обычно жалобы состоят из элементов:

– рационального – что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента (например, пятно на кузове);

– эмоционального – мысли и эмоциональная реакция клиента (например, это случилось, потому что автомобилю 5 лет, а “вы не заботитесь о владельцах старых машин”).

Необходимо помнить об обоих элементах жалобы, сперва ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению реальной проблемы. Приему жалоб необходимо научиться, далее приведены некоторые рекомендации одной из автокомпаний: “Цель рассмотрения жалоб – решать проблемы на уровне дилера, так как дилер в курсе всех деталей происшедшего. Необходимо назначить ответственных за работу с жалобами и проинформировать об этом всех сотрудников. Обучите персонал работе с жалобами. Разработайте такую процедуру рассмотрения жалоб, чтобы с клиентами работали эффективно и весь персонал знал, что надо делать.

Правила рассмотрения жалоб:

– работа с жалобами требует времени, убедитесь, что оно есть;

– не защищайтесь и, тем более, не будьте агрессивными;

– дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайте внимание и участие;

– выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность;

– медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;

– убедитесь в правильном понимании проблемы, подтвердив намерения клиента (повторением);

– поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным;

– постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента;

– если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально выполнено;

– проверьте, насколько клиент удовлетворен.

Должна быть разработана процедура приема жалоб, и необходимо ознакомить с ней всех сотрудников, контактирующих с клиентами. Все жалобы и подробности решения проблем должны быть записаны в Сведения об автомобиле. У дилера должен существовать учет жалоб по нижеприведенному образцу.