Малый автосервис: Практическое пособие

По прошествии одного-трех дней после выдачи автомобиля из ремонта у клиента по телефону выясняют, удовлетворен ли он результатами работы. Послеремонтный контрольный звонок – эффективное средство укрепления доверия клиента.

Обязанности мастера

Заступив на смену:

– принять ремонтную зону у ночного сторожа;

– проверить целостность периметра, замков, инструмента, автомобилей, оргтехники;

– ознакомиться с записями в Журнале передачи смен;

– проконтролировать свою смену механиков, проверив время прибытия, внешний вид, работоспособность;

– составить план работы для каждого механика, подготовить ремонтную зону к приему клиентов, раздать инструментальные боксы-тележки, проверив их комплектность;

– начать прием клиентов;

– по приглашению оператора явиться в приемную, выяснять суть проблем, дать необходимые разъяснения;

– информировать директора о текущем положении дел по его запросам и при необходимости согласовывать какие-либо вопросы.

Работа с клиентами:

– прием клиентов производить по предварительной записи, в которой указан день, время прибытия, а также, по возможности, причина обращения;

– при обращении клиента за первичной информацией направлять его в диспетчерскую;

– при обращении клиента представиться, назвав должность и имя. Выяснить, имеет ли клиент предварительную запись;

– если клиент имеет предварительную запись и оформил заказ, получить его заявку у диспетчера, если он еще не поступил в цех;

– в случае отсутствия записи дать согласие принять клиента, при возможности и не нарушая график обслуживания автомобилей клиентов, прибывших по записи. Направить клиента к оператору для оформления заказа. Подтвердить оператору возможность принять машину в ремонт;

– вызвать свободного механика, который будет основным исполнителем, передать ему заявку, при необходимости объяснить ему непонятные позиции, принять автомобиль клиента в ремонт, совместно с клиентом заполнив приемно-сдаточный акт;

– направить автомобиль клиента на мойку, при необходимости;

– проводить клиента в зал ожидания, предложить ознакомиться с номенклатурой запчастей и сопутствующих товаров в торговой секции, посетить бар;

– в случае выявления необходимости дополнительных работ на автомобиле согласовать их выполнение, установку дополнительных деталей, оплату и новые сроки с клиентом лично, если он ждет, или по телефону, если он уехал;

– при выдаче автомобиля клиенту после ремонта проверить вместе с владельцем его комплектность в соответствии с приемо-сдаточным актом.