Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие

Комфортность и удобство пребывания в магазине

Стиль, дизайн оформления предприятия

Стиль, дизайн оформления предприятия и клиентских зон разрабатываются и утверждаются на стадии предстроительного проектирования или проектирования реконструкции, ремонта предприятия в строгом соответствии с «Положением о фирменном стиле».

Техническое состояние отделки предприятия

Техническое состояние отделки предприятия и клиентских зон не должно вызывать ощущения ветхости, давно назревшей необходимости ремонта. Такие работы должны проводиться своевременно.

Освещенность предприятия

В клиентских зонах предприятия должен быть обеспечен комфортный уровень освещения. Базовое требование по данному параметру: уровень яркости освещения не должен создавать ощущения его недостаточности («слишком темно, тускло») или избытка («слишком яркий свет»).

Чистота предприятия

В зонах, предназначенных для посетителей, должна на высоком уровне поддерживаться чистота, не вызывающая нареканий.

Микроклимат в помещении

Микроклимат в клиентских зонах должен обеспечивать комфортное пребывание посетителей (температура, влажность воздуха, достаток свежего воздуха).

Просторность помещений предприятия

Площади клиентских зон определяются на стадии предстроительного проектирования или проектирования реконструкции, ремонта предприятия. Базовое требование по данному параметру: клиентские зоны должны быть просторными, посетители не должны испытывать дискомфорта от недостаточности площадей клиентских зон (ощущения тесноты).

Шумность в помещении

Клиентские зоны предприятия должны быть обеспечены достаточной звуковой изоляцией, не пропускающей или значительно снижающей уровень посторонних шумов с улицы, а также из производственных и подсобных помещений предприятия. В клиентских зонах не должны располагаться источники сильно ощутимых шумов и неприятных звуков.

Посторонние сотрудники в зале

Помещения, предназначенные для посетителей, не должны использоваться сотрудниками, не взаимодействующими с клиентами непосредственно, для сквозного перемещения через них.

Встреча посетителя

Каждому посетителю, вошедшему клиентскую зону, в первую очередь должен быть оказан первичный знак внимания – приветствие, демонстрирующее, что его появление не осталось незамеченным. Оно должно быть оказано одним из сотрудников или администратором клиентской зоны.

В случае если клиент приехал с ребенком, то (после получения разрешения у клиента) ребенку оказывается знак внимания (вручение в подарок игрушки, предложение полистать детский журнал или книгу, порисовать, а также другие варианты для интересного занятия ребенка).

Оптимальным вариантом является, когда посетителю не приходится ждать, когда подойдет к нему свободный сотрудник, непосредственно взаимодействующий с клиентами. Если посетителю все же приходится ждать, когда кто-либо из сотрудников освободится, то ему предлагается воспользоваться зоной ожидания. Сотрудники или администратор клиентской зоны в таких случаях должны периодически оказывать посетителю знаки внимания (встреча взглядом, улыбка), показывая тем самым, что о посетителе помнят и им займутся при первой возможности.

Наличие туалета для посетителей

Магазин должен располагать туалетными комнатами, предназначенными для посетителей. Об их наличии и месторасположении должны сообщать таблички и указатели, расположенные в салоне и клиентских зонах, вход в них должен быть обозначен соответствующими табличками, указывающими предназначение этих помещений. В туалетах всегда должна быть туалетная бумага и бумажные полотенца или осушитель.

Место для ожидания

В зале и клиентских зонах, предназначенных для посетителей, должны быть расположены места ожидания для посетителей, оборудованные диванами, столиками, вешалками для одежды. На столиках должны быть размещены: пресса, рекламные материалы о проводимых в этот момент маркетинговых мероприятиях. Отдельно в зоне ожидания или непосредственной близости должен быть размещен лоток с детскими журналами (для посетителей с детьми).

Количество сидячих мест должно быть достаточным для количества человек, желающих воспользоваться местом ожидания в моменты максимального количества таких желающих.

Техническое состояние всех компонентов мест ожидания не должно вызывать ощущения ветхости, требующего замены или ремонта каких-либо составляющих.

Требования по оснащению места ожидания могут быть иными в соответствии с требованиями производителей (при наличии таковых) или не должны иметь с ними разногласий.