Лидировать со смыслом. Дать вашей компании стимул верить в себя

Дэнисон хорошо знает, что значит развивать бизнес, поскольку он является партнером-основателем и генеральным директором фирмы Denison Consulting. Совместно с коллегой Биллом Нилом Дэнисон разработал один из инструментов для оценки организационного здоровья и эффективности – «Анализ Организационной Культуры по Дэнисону»[14]. «Главное, чему я научился, управляя фирмой, и о чем не имел представления как ученый, это то, что за тебя говорят твои действия». Как правило, топ-менеджеры умело подбирают формулировки, но в периоды неопределенности сотрудники ждут от своего руководителя не только слов. Они хотят, чтобы руководитель помог им вновь обрести спокойствие и уверенность. По словам Дэнисона, у каждого сотрудника есть один вечный вопрос: «А что насчет меня?»[15]

Пусть люди знают, что они важны

«То, что люди – прежде всего, надо демонстрировать своими действиями», – говорит Нэнси Шлихтинг, генеральный директор медицинской системы имени Генри Форда, расположенной на юго-востоке штата Мичиган. В условиях экономических трудностей, с которыми этот регион столкнулся в первом десятилетии двадцать первого века, медицинская система имени Генри Форда была вынуждена резко сокращать издержки. Единственной статьей расходов, которой не коснулись сокращения, были средства на обучение и развитие персонала. «Таким образом, мы направили сигнал сотрудникам, что мы серьезно относимся к людям», – говорит Шлихтинг[16].

Инвестиции в персонал для Шлихтинг – лишь одна из составных частей формулы работы с людьми. Она всегда доступна для любого сотрудника системы здравоохранения. Иногда бывает нужно помочь ребенку одного из сотрудников устроиться на работу в систему, а иногда – разрешить конфликт, возникший между работником и его непосредственным начальником. Пример Шлихтинг задает тон работе менеджеров всей организации. «Я не занимаюсь проблемами, которыми я не должна заниматься», – подчеркивает она, но в то же время требует от всех менеджеров быть доступными для сотрудников. Это подчеркивает значимость формулы «люди – прежде всего», которой пронизана вся деятельность медицинской системы имени Генри Форда[17].

Пол Спигелман из Beryl Companies считает, что первоочередное внимание к людям означает веру в них. Спигелман говорит, что надо верить в то, что люди – прежде всего, а затем показывать это, сначала – на словах. «Надо говорить об этом, говорить постоянно – и в различных формах». Очень важно подкреплять слова делами, направленными на благо людей. Таким образом, складывается правильная фокусировка целей: вы показываете людям свою заботу о них, а они, в свою очередь, переносят эту заботу на клиентов, предоставляя им безупречное обслуживание.

По словам Спигелмана: «Существует прямая связь между ориентацией организации на работу со своими людьми и их стремлением показать наилучшие результаты и быть максимально полезными потребителю»[18].

Работа в колл-центре отнюдь не гламурна, но она жизненно важна для обеспечения медицинских услуг. Спигелман объясняет: «Мы связываем население с учреждениями здравоохранения: организуем прием специалистов, записываем на общественные обучающие программы и обеспечиваем вызовы врачей к пациентам, выписанным из лечебных учреждений». Для эффективной работы сотрудникам центра нужно понимать, каким образом их работа «может оказывать положительное влияние на жизнь пациента вне пределов лечебного учреждения»[19].

Увязка целей и результатов через вовлеченность сотрудников является призванием для Спигелмана. В 2007 году он написал книгу «Почему все улыбаются?», где показал свой опыт генерального директора и ту фундаментальную роль, которую корпоративная культура выполняет в Beryl Companies. А затем он объединил усилия с Бу Берлингемом в создании Small Giants Company – некоммерческой организации, помогающей компаниям малого бизнеса учиться друг у друга и распространять лучший опыт[20].

Обращайтесь к сотрудникам как к личностям

Когда Джим Гест появлялся в Consumers Union в качестве руководителя организации, он обычно сам представлялся сотрудникам. «Я просто заходил в комнаты к людям, которых видел впервые, и говорил: «Привет, чем вы тут занимаетесь? Над чем работаете сейчас? А какая у вас должность?» Скоро по организации пошли разговоры о том, что Гест проявляет искреннюю любознательность и его действительно интересует, что делают сотрудники и как.

Гест продолжает в том же духе и сейчас, обедая в офисной столовой вместе с сотрудниками. «Я специально все время сажусь за разные столики. Часто присаживаюсь к людям, которых даже не знаю… и просто разговариваю с ними». Для Геста такие разговоры – возможность получить более полное представление о том, что на самом деле происходит во вверенной ему организации. «Часто я больше узнаю из разговоров, чем из отчетов, которые получаю».