Клиенты на всю жизнь

Основные выводы

— Примите решение быть лучшими. Установите свои цели на самом высоком уровне; если вы рассчитываете на большее, вы и достигнете большего.

— Босс должен быть примером. Лидер не может только проповедовать. Он должен подавать пример. Лидерство — это эффективность. Если одна из ваших целей — безупречная чистота и вы не собираете мусор на парковке, когда видите его там, не ожидайте, что кто-нибудь из ваших сотрудников будет делать это.

— Празднуйте свои успехи. Это усилит важность того, во что вы верите. Говорите о ваших ценностях и целях регулярно. Чаще упоминайте имена людей, которые превосходят стандарты. И эта информация будет услышана.

VII. Важна каждая деталь

Глава 22 Продажа должна быть театром

Я люблю тематические парки Диснея. Они безупречны в каждой детали. Например, там таким образом подстригают кусты, что они становятся похожи на героев мультфильмов — Микки-Мауса, Дамбо и других. Мы всегда держим в голове образ парков империи Диснея, когда решаем, как должны выглядеть наши магазины. Вокруг наших центров трава всегда тщательно подстрижена и нет ни одного неухоженного деревца. Мы внимательно следим за тем, чтобы все наши здания были аккуратно покрашены. Мы даже специально купили уборочную машину, которая моет тротуар перед нашей территорией.

Почему мы уделяем этому столько внимания? Просто мы хотим создать определенную атмосферу для наших покупателей и сотрудников. То, как мы относимся к нашей территории, говорит о том, как мы относимся к нашим клиентам и работникам, какие ценности исповедуем, а кроме того, помогает нам определить своих целевых клиентов. Мы считаем, что большей части людей нравится иметь дело с тем, кто заботится о цветах и деревьях на своем участке.

Делая так, мы даем сигнал: «Это место отличается от других». Наш автоцентр не из тех, где работают парни без комплексов и манер. Мы хотим, чтобы клиенты видели, что мы приятные люди и с нами приятно иметь дело.

Это правило относится ко всем нашим центрам, вне зависимости от продаваемых марок. Один из них продает «Хендай» — самую недорогую марку в нашей линейке, другие — «Кадиллак» или «Лексус». И везде мы уделяем очень большое внимание деталям, хотя сами детали все время разные. Так, продавая «Кадиллаки», мы стараемся акцентировать внимание на роскоши и комфорте. «Кадиллак» — это лучшее, что можно купить.

Какие бы услуги вы ни оказывали, добейтесь «вау-эффекта». Что-то должно впечатлить клиента так, чтобы он понял, насколько вы внимательны к деталям.

Дизайнером наших интерьеров была Триша Уилсон, женщина, которая создала интерьеры самых красивых в мире отелей, таких как St. Andrew's в Шотландии и три других на территории Disney World во Франции и Broadmoor в Колорадо-Спрингс.

Работу с нами она начала с того, что повесила три огромных канделябра и дополнила их прекрасными дубовыми панелями во всем здании. Вся мебель — красного дерева, а обивка — кожаная. И не только потому, что это выглядит респектабельнее и комфортнее, — мы также открыли для себя, что такая мебель гораздо более прочная.

Все это звучит довольно просто, но наши самостоятельные попытки сделать что-то с интерьером не увенчались успехом. Первый свой демонстрационный зал мы оформляли сами, и клиенты говорили нам, что выглядит он несколько доморощенно (особенно им не пришлись по вкусу наша пластиковая мебель и хромированные столы). Работа профессионала потрясающе отличается, и в действительности это не стоило нам больше, потому что сильно сэкономило наше время и оказалось гораздо прочнее и надежнее.

Сегодня в центре нашего демонстрационного зала стоит стол, а на нем огромная ваза с живыми цветами. Это идея моей жены, за которую я ей очень благодарен. Однажды мы с Пегги ужинали в Нью-Йорке в ресторане La Grenouille, и она обратила внимание, что там везде были расставлены живые цветы, что делало обстановку элегантной и в то же время теплой и домашней. Пегги сказала мне, что если мы будем использовать живые цветы в наших демонстрационных залах, то, вероятно, получим тот же эффект, — и была права. С тех пор у нас всегда живые цветы.