Клиентоориентированность как способ получения дополнительной прибыли

Открытием было и то, что большинство опрошенных поставили на второе место «Вежливость и приятное общение», а не «Сервис» (!). Если несколько упростить, то можно это прокомментировать так: для человека более значимо, чтобы во время покупки товара с ним приятно пообщались, нежели донесли купленный товар до автомобиля. Об этом стоит задуматься поглубже, и мы сделаем это во второй и третьей главах.

Имеющийся статистический материал позволяет нам сделать вывод о том, что понятие «клиентоориентированность» большинством опрошенных связывается:

– с товаром или услугой;

– вежливым общением и профессиональными коммуникациями;

– красивым, приятным сервисом.

 

На наш взгляд и взгляд респондентов, участвовавших в исследовании, в этом и состоит структура понятия «клиентоориентированность». А секрет практического его внедрения – развитие этих трех направлений!

Поэтому книга и состоит из разделов с аналогичными названиями плюс раздел о целевой подготовке персонала, который и реализует клиентоориентированные технологии.

А теперь краткая суть разделов книги с пошаговым алгоритмом внедрения клиентоориентированности в любой компании.

Товар или услуга из будущего. В этом разделе мы сформулировали девять принципов, позволяющих производственникам сделать кардинальный прорыв в удовлетворении ожиданий клиентов.

Приведу лишь отдельные из них. Если вы хотите, чтобы клиенты заполнили деньгами все углы вашего офиса, то нужна не столько стоматологическая сервис-улыбка, а в первую очередь – товар из будущего. Помните, когда появились первые плоские телевизоры и дисплеи для компов, все массово отказались от своих громоздких и перешли на тонкие ИТ-панели. Сколько производители на этом заработали? Поэтому прибыль любит товар из будущего. Сосредоточенность на нем дает многократную фору владельцам идеи. Но если нет возможности сделать прорыв в научной мысли, то и в этом случае есть хорошее подспорье – инструмент, о котором написано в книге: оснастить товар отдельными характеристиками из линейки старшего, более престижного сегмента.

Куда более позитивно клиентами воспринимается товар, позиционируемый в своем классе, но обладающий отдельными качествами, присущими более престижному ценовому сегменту. Например, производитель автомобиля «форд-фокус» загнал некоторые его характеристики в более высокий класс: ширина салона, время разгона, мощность двигателя и т.д. При этом стоимость самого автомобиля, расход бензина, другие эксплуатационные возможности находятся в рамках своего класса и очень востребованы целевой аудиторией, гордящейся значительно большим за те же деньги. Благодаря этому подходу автомобиль много лет был лидером продаж в России.

Если товар, позиционируемый в своем сегменте, был оснащен некоторыми характеристиками, относящимися к сегменту выше, то это повышает СТАТУС целевой аудитории. В этом случае товары или услуги становятся для потребителя более привлекательными. А значит – формируют устойчивый спрос.