Хватит гадать! Девять стратегий для решения любых проблем

Я вернулся в отель и обдумывал проблему за ужином, в постели, за завтраком и во время поездки обратно на объект. Я пришел пораньше, чтобы застать механика ночной смены. Он бросился ко мне и протянул болт. Задача была решена! Мы отошли в более тихое место, и он рассказал мне подробности.

Ночью проблема возникла снова. Рассыпавшиеся рулоны туалетной бумаги создали затор. Он собрал их и перед тем, как опять запустить машину, решил прогнать ее на холостом ходу, чтобы убедиться в ее исправности. Для этого он убрал пленку и остановил подачу рулонов.

Механик подумал, что именно сейчас у него появилась возможность понять, где собака зарыта. До этого мы осматривали пустой выключенный механизм и наблюдали за ним в работе, когда машина была заряжена пленкой и рулонами туалетной бумаги. Оператор же решил с безопасного расстояния внимательно понаблюдать за машиной, работающей на холостом ходу, уделив особое внимание тому участку, на котором, согласно нашим расчетам, действовала таинственная сила.

Он увеличил скорость, превысив рекомендуемую изготовителем норму, и посветил внутрь механизма фонариком. Теперь, когда машина работала вхолостую, он мог четко видеть нужный участок.

Эти огромные машины, состоящие из множества больших движущихся частей, довольно сильно шумят и вибрируют. Когда скорость увеличилась, а вибрация стала более интенсивной, механик заметил, что в желобе подпрыгивает какой-то предмет. Очень маленький, но он определенно там был. Озадаченный, оператор встал на колени, ощущая прилив адреналина, — неужели это оно?! Непонятный предмет находился как раз в том отсеке, о котором мы говорили, и, судя по его виду, он вполне мог зацепить и порвать полиэтилен. Но что это такое?

Механик решил прибавить скорость и посмотреть снова. Да, эта штука начала подпрыгивать еще активнее и выше. Тогда он постепенно замедлил работу аппарата — и непонятный предмет скрылся из вида. Стало ясно, что из-за вибрации машины на повышенной скорости он выскакивает из своего отверстия, попадает в желоб и рвет пленку.

Сгорая от нетерпения, оператор отключил машину, заблокировал ее, снял панель приблизительно в том месте, где скрывался загадочный предмет, и заглянул внутрь с фонариком. Там в горизонтальном отверстии он увидел болт, возможно, случайно оброненный кем-то во время регулярного техобслуживания. Он почти не верил своим глазам — неужели все на самом деле так просто?

Механик вынул болт, закрыл машину, снова запустил ее для проверки на холостом ходу и на этот раз не заметил скачущего в желобе загадочного предмета. Аппарат был готов к трудовым подвигам. Он позвал начальника производства, и вместе они протестировали работу машины на полной скорости — с пленкой и рулонами. Впереди их ждало много часов бесперебойной работы.

В следующие месяцы объем продукции вырос более чем на 25 % и компания смогла удовлетворить потребительский спрос. Еженедельные звонки сотрудников отдела маркетинга и продаж на производство сменились всеобщим ликованием. Успех настолько всех воодушевил, что болт стал в этой компании символом разрешения сложных ситуаций.

Эта проблема была трудной: люди предприняли множество попыток разобраться с ней и в конце концов объявили ее неразрешимой. Кроме того, при кажущейся простоте она имела сложный сценарий: пленка не всегда находилась в одном и том же месте, болт вибрировал и перемещался каждый раз по-разному и эти факторы менялись в зависимости от скорости работы механизма. Наконец, все это происходило в труднодоступном месте и «общее наблюдение» не приводило к успеху. Я знаю это, потому что сам потратил некоторое время на изучение данного процесса.

Справиться с проблемой позволили уже известные мне ключевые стратегии и помощь команды. Чтобы найти лишний предмет, мы должны были точно знать, что ищем. Вряд ли кто-то просто догадался бы о том, что при определенной скорости на линии может появиться незакрепленный болт.

В чем заключается разница? Мы не стали гадать — мы тщательно изучили проблему, опираясь на правильные стратегии ее решения. Мы потратили время на то, чтобы подробно ознакомиться с ситуацией — выявить ее «симптомы» и дать им четкое определение вместо того, чтобы придумывать вероятные причины ее возникновения и основанные на них способы решения. Мы не привлекали новых специалистов и не просили их высказать свои идеи или догадки — мы углубились в фундаментальную науку, стоящую за этой проблемой, исследовали механические силы, которые задевали (и рвали) пленку. Мы сосредоточились на фактах и учитывали только их. Мы уделили внимание лишь тем особенностям процесса, которые имели непосредственное отношение к нашей проблеме.