Камень ломает ножницы. Как перехитрить кого угодно: практическое руководство

Программное обеспечение колл-центра использует автоматический определитель номера – как «горячая линия» экстрасенса. Попробуйте задать в поисковой системе Google номер телефона, и вы без труда получите имя и адрес. Еще один или два запроса, и в вашем распоряжении окажется довольно много информации. Так называемые экстрасенсы пользуются этой информацией, чтобы убедить доверчивых людей в своих возможностях. Веб-аналитика применяет другие методы.

Компания Neustar Information Services, расположенная в пригородном районе в Вирджинии, занимается сбором и обработкой данных, специализируясь на «анализе потребителей в реальном времени». Когда люди звонят Дженни Крейг, одной из клиенток Neustar, алгоритм «вычисляет местоположение абонента с точностью до фута». Программа знает, звонят ли со стационарного или сотового телефона и есть ли у абонента электронная почта. Neustar способна мгновенно оценить прибыльность клиента. Программа может предсказать вероятность платежеспособности подавшего заявку на кредитную карту. Если шансы высоки, то клиента сразу же переключают на сотрудника. Других перенаправляют в перегруженный колл-центр, расположенный где-то далеко.

Если вам никак не удается связаться с представителем службы по работе с клиентами, лучше повесить трубку и перезвонить с помощью услуги телефонной связи в интернете, например, Google Voice. В таком случае программа увидит номер для звонков через интернет, а не обычный. Это не всегда свидетельствует в вашу пользу, но иногда оказывается эффективным. Телефонные номера полезнее для отсеивания неприбыльных клиентов, чем для выявления прибыльных. «Знать нижнюю границу гораздо важнее, чем верхнюю, – объяснял Горди Мейер, специалист по анализу потребления и основатель фирмы eBureau. – Если мы найдем 25 процентов тех, у кого шанс покупки нулевой, то можем посоветовать, что на них не стоит тратить деньги». Телефонный номер для звонков через интернет, скорее всего, позволит получить о вас меньше данных, чем обычный. Компаниям нужны новые клиенты, и поэтому маловероятно, что они отнесут неизвестный номер к группе неперспективных.

Но почему бы просто не включить антиопределитель номера? Мало кто знает, что эта функция не работает с номерами, если звонок на них бесплатный. В этом случае компания не только узнает ваш телефон, но и увидит, что вы включили антиопределитель номера. А вот это на самом деле выглядит подозрительно.

Зайдите в кафе Starbucks, и вы увидите, что вам предлагают три разные порции со сбивающими с толку названиями: Tall, Grande и Venti. Новичок может подумать, что самая большая из них Tall… пока не обнаружит, что она самая маленькая и дешевая. Поскольку новые клиенты не понимают, что получат, то обычно выбирают средний вариант, Grande. Каков результат? Объем этих трех порций составляет 12, 16 и 20 унций соответственно[20]. В Grande шестнадцать унций – то есть вы только что заказали две полные чашки дорогого кофе.

Анализ статистики продаж показывает, насколько случаен наш выбор. Покупатель, заходя в кафе, не всегда точно знает, какое количество напитка с кофеином ему нужно. Эта подробность определяется на месте, пока он проверяет электронную почту и делает заказ. Если предоставить клиенту выбор из трех вариантов – скажем, маленькая, средняя или большая порция – то при отсутствии веской причины выбора он обычно предпочитает среднее. В литературе по маркетингу это явление называется неприятием крайностей. Такое поведение сравнимо с поведением добровольца на сеансе магии, выбирающего карту или чашку из середины, не слишком близко к краям.

В данном случае роль мага исполняет торговец. Он рассчитывает варианты выбора так, чтобы получить максимальную прибыль. А значит, средний вариант чуть больше или чуть дороже того, что в других обстоятельствах выбрал бы массовый покупатель.

Хитрая тактика срабатывает с клиентами, не слишком внимательными к цене – например, клиентами Starbucks или Apple Store. В настоящее время iPad компании Apple выпускается с объемом памяти 16, 32, 64 и 128 гигабайт. Самая популярная из моделей вторая, с 32 гигабайтами памяти. Наверное, потребитель точно знает, что ему нужны именно 32 Гб? Ничего подобного – большинство покупателей не могут сказать, какая память у них в ноутбуке. Они делают выбор из середины именно потому, что не знают, что им нужно.

Если вы не уверены, какой из нескольких вариантов вам подходит, это серьезное основание задуматься над покупкой самого маленького и самого дешевого.