Как внедрить CRM-систему за 50 дней

Когда CRM-система внедрена, необходимо провести обучение по работе с ней. Возможно, у вас есть свой специалист, который с CRM «на ты». Может, вы решите нанять на сдельной основе внешнего временного специалиста для обучения. Возможно, организуете тренинг для персонала. Какое бы решение вы ни приняли, обучать необходимо. Также сотрудникам нужно понимать, к кому обращаться при возникновении технических неполадок или непонятных моментов по работе с интерфейсом.

Руководителю компании нежелательно отстраняться от процесса внедрения CRM-системы. Вы можете не являться руководителем проекта, но должны интересоваться его развитием. Это сформирует лояльность коллектива.

Как правило, любые изменения в компании проходят тяжело. Сотрудники не хотят менять сложившийся режим трудовой деятельности, боятся дополнительных обязанностей или не вписаться в новый уклад. Поэтому вы должны, во-первых, подавать пример и решать конфликтные ситуации. Во-вторых, при необходимости прибегать к директивным методам управления.

Кроме того, в проект по внедрению CRM-технологий вложены ваши инвестиции. Никто не заинтересован в его успешности так, как заинтересованы вы. CRM-продукт кардинально меняет многие процессы. Вопросы такого уровня может решать лишь собственник. Поэтому нужно запрашивать отчеты у руководителя проекта, а также согласовывать важные изменения плана, если таковые потребуются.

Рис. 21. Участники процесса внедрения CRM-продукта

3. Готовность к преобразованиям

Важно оценить, насколько трудовой уклад компании и сотрудники готовы к ожидающим их изменениям.

Предусмотрительно получить оценку специалистов о вашей технической готовности к внедрению CRM-системы. Достаточно ли технических мощностей рабочих мест для бесперебойной и быстрой работы с системой? Особое внимание уделите программам, с которыми хотите интегрировать CRM. Как правило, интеграция – это сложный процесс. Она не должна нанести урон смежным системам, повредить их данные, ухудшить скорость их работы и т. д. Будьте уверены, что интеграция с той или иной системой действительно обоснована, т. е. качественно меняет процесс.

Полезно заручиться гарантией специалиста, что между компонентами рабочего места и их версиями не возникнет технических конфликтов.

Проанализируйте свой инвестиционный и временной потенциал. У вас достаточно средств, чтобы довести процесс внедрения до конца? Эти расходы обоснованы? CRM-система – это первостепенный проект или на данный момент есть иные, более важные направления? Не нанесет ли сам факт внедрения CRM-системы или длительность этого процесса ущерб другим проектам, крупным сделкам и т. д.?

Нужно оценить готовность сотрудников к работе с новой технологией. Не путайте их желание и их потенциал. Как я уже говорил, желания у большинства не будет. Потенциал принятия нововведений определяется такими факторами, как профессиональная квалификация, личные качества, степень трудовой дисциплины, авторитет руководителя, наличие системы контроля процесса и контроля результата и т. д. Достаточно ли навыков сотрудников, чтобы освоить систему в максимально короткие сроки? Имеется ли с вашей стороны возможность провести обучение?

Важно дать для себя объективное заключение, готова ли компания к перестройке бизнес-процессов и внедрению CRM-системы. Готовы ли к этому ваши бизнес-процессы? Они стабильны и формализованы? Есть ли у вас опыт внедрения других изменений и насколько он успешен? Если CRM-технологии внедрить в рыхлый бизнес, то качественного эффекта от их использования не будет.

Возможно, для вас оптимальнее заняться формализацией процессов, их настройкой и трудовой дисциплиной. Если вы не знаете, что будете делать с CRM, не начинайте ее внедрять.

4. Оценка рисков

Оценка рисков необходима, чтобы минимизировать опасность незавершения проекта в связи с возникновением форс-мажорных обстоятельств. К сожалению, в своих консалтинговых проектах я часто слышу от разводящих в стороны руки руководителей оправдания наподобие «мы же не думали, что так получится», «мы не учли это обстоятельство» и т. д.

Нужно составить список потенциальных рисков и посчитать вероятность возникновения каждого из них. Так вы будете готовы к их возникновению и заранее продумаете план устранения препятствующих цели обстоятельств.

Понятно, что может быть десяток различных рисков. Устранить их все у вас не получится.

Нужно расставлять приоритеты. Я рекомендую следующий авторский способ.

Составьте таблицу, в которой в вертикальную колонку выпишите все возможные риски. По горизонтали впишите критерии их оценки.

Я рекомендую два: вероятность возникновения и степень влияния на проект.

Последняя колонка – это итог, т. е. важность риска для проекта.

Теперь оцените по трехбалльной шкале каждый из критериев, где 1 балл – эти минимальная возможность возникновения риска или его низкая степень влияния на проект, 3 – соответственно, наоборот.

Таблица 6

Оценка рисков проекта