Как внедрить CRM-систему за 50 дней

Легенда. В легенде прописывается:

✓ цель скрипта (на что закрывать клиента: встреча, замер, коммерческое предложение, продажа);

✓ правила работы со скриптом;

✓ описание продукта и уникального торгового предложения;

✓ какие проблемы клиента решает ваш продукт.

Важно описать правила работы. Например, в них может входить:

✓ на исходящий холодный звонок – пять гудков; если трубку не подняли, переходим к следующему номеру;

✓ количество исходящих холодных звонков: 30 звонков продолжительностью более 30 секунд;

✓ блок звонков делается с 10.00 до 12.00.

Звонить можно до шести часов вечера – в зависимости от цели. Если вы возьмете менеджера, которого посадите звонить по восемь часов в день, он очень быстро сбежит. Я рекомендую отводить на холодные звонки два-четыре часа, не больше. Психологически это легче выдержать. У меня есть опыт холодных звонков, и я этому учу; сам могу звонить шесть часов с перерывами на чай. Но делать так в стандартном рабочем режиме не рекомендую.

1.27. Удобство работы менеджера

При внедрении CRM-системы продуктивность работы менеджеров растет за счет автоматизации или упрощении ряда процессов. Работать с системой удобнее, чем в ручную или с бумажными носителями. Например, CRM позволяет выставлять и отправлять счета нажатием одной кнопки. Во-первых, это быстро и просто. Во-вторых, работа всех сотрудников стандартизирована.

При работе с CRM-системой менеджерам не надо заполнять ряд ежедневных отчетов. Отчетность формируется автоматически и уходит в статистику.

Менеджеру не нужно помнить о том, кому позвонить и когда. Система поможет не потерять клиента и его контакты. Если задача поставлена, то система напомнит, какие действия и по какому клиенту необходимо предпринять. CRM можно настроить так, что она будет напоминать не только в своем интерфейсе, но и высылать письмо на почту. Функционал некоторых версий позволяет отправлять SMS-сообщения на телефон менеджера.

К CRM-системе можно привязать электронную почту. Письма, приходящие на нее, автоматически будут попадать в CRM. Так менеджер получит возможность вести переписку непосредственно через систему. Таким образом, не надо дополнительных сервисов, требующих ввода логинов и паролей, и дополнительных окон на рабочем столе. Все объединено в одной программе.

Работать менеджерам становится проще, но при этом с использованием CRM-системы их зарплата растет за счет роста объема продаж. Удобство также достигается тем, что работа всех сотрудников стандартизирована.

Глава 2 Какие Задачи решает CRM? Возможности и функционал

2.1. Управление базой клиентов

Анализ клиентской базы необходимо проводить как ежемесячно, так и еженедельно. Вам важно знать приток и отток количества клиентов. На основе анализа клиентской базы выстраивается работа по реанимации, составляются прогнозы развития, выявляются пробелы в работе и т. д.

Следует анализировать ежемесячно, сколько новых клиентов вы привлекли и сколько постоянных клиентов потеряли, а также объем продаж по новым и постоянным клиентам. В моей статистике был случай, когда объем продаж рос и ничего не предвещало беды. Когда проанализировали клиентскую базу, выяснилось, что менеджеры делают продажи на новых клиентах, в то время как по постоянным он упал на 20–30 %. Имел место отток постоянных клиентов к конкурентам.

Так как мы своевременно обнаружили эту тенденцию, удалось оперативно выявить причины ухода клиентов и предотвратить критическую ситуацию. Большинство клиентов удалось вернуть.

Таким образом, анализ клиентской базы дает много полезной информации. Статистика важна, чтобы знать, за счет чего живет компания.

В любом бизнесе 80 % продаж дают 20 % клиентов. Это правило Парето, которое работает в том числе и бизнесе. Чтобы знать этих 20 %, клиентскую базу нужно сегментировать. АВС-сегментация одна из самых распространенных и достаточных для организации грамотной работы с базой, которая делит клиентов по объему закупок.

Клиенты, входящую в группу А – это клиенты с наиболее крупными объемами продаж. Это те самые 20 % базы, дающие 80 % продаж. Клиенты, входящие в группу В – это средние клиенты. Эта группа самая многочисленная (от 70 % и более состава клиентской базы). Клиенты группы С – это клиенты с небольшими объемами продаж.