Как технарю общаться с не-технарями

Плохая новость: надо всегда быть готовым к тому, что коммуникация пойдет не так, как ты ожидаешь. Всегда полезно иметь план «Б» – минимальный набор выверенных (в том числе – с юридической точки зрения) формулировок, которые придется повторять, натянув на лицо вежливо улыбающуюся маску.

ЭТО ВАЖНО!

Летом 2021 года компания Вкусвилл опубликовала в своем официальном аккаунте в социальных сетях пост от имени однополой семьи, подчёркивавшей свою приверженность ценностям заботы об экологии. Этот пост произвел эффект разорвавшейся бомбы: весь русскоязычный сегмент интернета несколько дней кипел эмоциональными комментариями – в основном, возмущёнными. Это стало следствием того, что коммуникаторы компании, во-первых, недооценили консервативность своей целевой аудитории; во-вторых, в погоне за хайпом смешали воедино две спорных для общества темы: права ЛГБТ-семей и заботу об экологии; и, в-третьих, не имели четкого плана «Б» в момент выхода публикации в эфир, реагируя на шквал разгневанных комментариев по мере развития ситуации.

Хорошая новость: можно кардинально улучшить качество планирования коммуникаций, если ты внимательно изучишь свою целевую аудиторию, её ценности и убеждения.

Понимание ценностей и убеждений важнее слов

Начнем с самого частого примера повседневной коммуникации – диалога. Мы ведём разговор с помощью слов, подкрепляя их невербальной коммуникацией: интонацией, передающей эмоциональную окраску, и жестами, добавляющими объемности нашим высказываниям. Есть разные оценки доли невербальной коммуникации в нашем общении, но одно можно сказать точно: качество общения вживую значительно отличается от качества общения по аудио или видеосвязи. Мы все ощутили это во время пандемии COVID-19, когда нам пришлось общаться с родственниками, коллегами или друзьями на расстоянии вне зависимости от нашей готовности к такому развитию событий. Живое общение происходит не только с помощью речевого аппарата: когда мы присутствуем в одном помещении с собеседником, мы подсознательно ведём разговор всем телом, помогая себе как чётко очерченными, так и едва различимыми, непроизвольными движениями. Мы даже улавливаем и запоминаем запах нашего собеседника, иногда – осознанно, если этот запах очень сильный, но чаще всего, неосознанно, так как наша когнитивная система в это время занята выплевыванием, пережёвыванием и поглощением слов. Именно на словах я остановлюсь поподробнее, поскольку тщательный подбор слов в первую очередь определяет успех или неуспех как очной, так и заочной коммуникации.

Слова – это базовые единицы общения. Вне зависимости от конкретного формата: текстового, инфографического или видео, в основе любой коммуникации лежат слова. Наш мозг транслирует увиденное в образы, и мы непроизвольно описываем их с помощью слов, хранящихся в нашей памяти. Чтобы сформировать сообщение из слов, мозг кодирует с их помощью мысль, всплывшую на поверхность речевого аппарата из глубин подсознания, где происходит намного больше нейронных реакций, чем отображается в нашем сознании. Возможности нашего сознания ограничены способностью фокусироваться на определенном числе мыслей, одна из которых – та, что ты озвучиваешь во время разговора. Или та, что ты запишешь в качестве заголовка презентации. Или та, что первой придёт тебе в голову, когда ты захочешь нарисовать рисунок на определенную тему.