Я спрашивала клиентов, старясь не навязывать им свое мнение, с помощью каких инструментов они оценивают популярность своих сайтов. Почти все называли два сервиса – Google Analytics и UserVoice. Многие проводили тесты на удобство использования – как на внешних ресурсах, так и «на дому», – при помощи UserTesting.com или аналогичных онлайн-сервисов.
Изначально цель моих интервью состояла в следующем. Я хотела убедиться, что людям нужны более совершенные аналитические инструменты и что они готовы отказаться от бесплатного сервиса Google Analytics и платить за KISSmetrics.
Мы не конкурировали ни с качественными платформами, обеспечивающими обратную связь, ни с тестами на удобство использования. Это было отклонение от первоначальной темы, от того, что я хотела узнать о нашем аналитическом продукте, но в итоге привело к неожиданным последствиям.
Если клиенты настойчиво говорят о чем-то, надо быть безумцем, чтобы игнорировать их слова.
Взяв четыре или пять интервью, я увидела поведенческий шаблон. Клиентам не нравилось отсутствие обратной связи. Они чувствовали себя беспомощными, оттого что другие пользователи сети их не понимают. Вот что я услышала.
Поучив три или четыре неожиданных отзыва, я сформулировала несложную гипотезу.
Чтобы узнать больше, команда KISSmetrics параллельно решала две задачи.
• Разработчики продукта создавали MVP, чтобы подтвердить наличие потребительского спроса. Это была вводная страница, на которой кратко излагалась концепция, лежащая в основе опросного листа. На этой странице потребители могли подписаться на бета-продукт, когда он будет готов.
• Я начала проводить интервью с потребителями, посвященные этой концепции качественных исследований. Я спрашивала, какие качественные показатели они получали за счет обратной связи. Я спрашивала о других видах тестирования, об удобстве использования и исследованиях, которые они проводили. Я спрашивала, что мешает им проводить больше исследований. Я спрашивала, что бы они хотели узнать о посетителях своих сайтов, если бы у них была волшебная палочка и они могли узнавать все что угодно.
Поскольку у нас уже была клиентская база, я смогла быстро найти собеседников и взять 20 интервью. Сделав это, я обобщила полученную информацию. Получился документ следующего содержания.