Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development

Самое главное

• Научите каждого работника, контактирующего с клиентами, простым способам участия в развитии потребителей.

• Если клиент требует разработать какую-то функцию, спросите его: если бы эта функция уже была разработана, что бы он смог сделать, из того, что не может делать сегодня?

• Чтобы понять, что ценят потребители, попросите самых активных или восторженных клиентов описать ваш продукт.

• Делитесь успехами в области развития потребителей с коллегами. Показывайте им, как полученная информация способствует развитию компании.

• Если что-то идет не так, первыми об этом узнают работники службы поддержки клиентов.

• Задавая недовольному клиенту вопросы и выслушивая ответы, вы можете больше узнать о проблеме, с которой он сталкивается. Потребителю нравится, когда вы его слушаете, а вы сможете многому научиться.

• Почему для того, чтобы узнать о реальной проблеме, следует задавать вопросы? Потому что клиенты могут предлагать различные способы решения одной и той же проблемы или, напротив, один способ решения разных проблем.

• Задайте дополнительный вопрос в электронном письме клиенту. Формулируйте его так, чтобы полученную информацию можно было подсчитать.

Приложение Задавайте правильные вопросы

Процесс развития потребителей не обязательно расписывать по пунктам, он не обязан быть частью строго формализованного плана.

Вместе с тем задать эффективный вопрос в ходе беседы не всегда так уж просто. Наоборот, легко случайно сбиться на наводящий вопрос («Как думаете, как часто вы будете пользоваться продуктом?») или на вопрос, допускающий однозначный ответ («Как вы считаете, такой ланч подходит вашей семье?»). Подобные вопросы не только не эффективны, но даже вредны, так как могут привести к предвзятым ответам, если вы не зададите дополнительных вопросов, требующих развернутого ответа. В этом случае вам всегда придется держать наготове следующий вопрос. Но если вы хотите больше слушать, чем говорить, это неверная стратегия.

В этом приложении представлен список вопросов, которые вы можете задавать во время интервью. Рассмотрим, как построен каждый вопрос, когда его следует задавать и что можно извлечь из ответа потребителя.

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ

Не задавайте вопросов, на которые можете получить ответ при помощи поисковиков в Интернете. Людям нравится чувствовать себя полезными, предоставлять информацию, которую знают только они. Дайте им почувствовать себя экспертами, а не подручными для запросов в Google[67].

Вопросы для каждого интервью в рамках развития потребителей

Независимо от того, работаете ли вы в стартапе или крупной компании, вам могут быть полезны ответы на следующие вопросы.

«Скажите, когда вы в последний раз ___?»