Как разговаривать с мудаками

Одна из моих клиенток, Салли, была социальным работником в больнице Министерства по делам ветеранов и посвящала всю себя заботе о пациентах. Но в этот раз ей самой требовалась помощь. ФНС проводила проверку и запросила у Салли огромное количество документов[4]. Салли растерялась: половина ее квитанций едва читались, а вторая половина потерялась.

Необходимость идти в налоговую для проверки повергла Салли в ужас. Она была низкооплачиваемым социальным работником и не могла позволить себе налогового адвоката. Кроме того, она призналась, что вообще не знает, как адвокат разберется с таким беспорядком.

Салли сказала, что ей можно привести с собой в ФНС еще одного человека, и попросила меня пойти с ней. Я знал, что у нее сейчас и так много серьезных проблем в жизни и она не в том эмоциональном состоянии, чтобы разобраться с документами, нанять налогового адвоката, который помог бы ей получить отсрочку, и попробовать найти квитанции. И я согласился ее сопровождать. Салли заплакала от облегчения. Но я понятия не имел, как действовать.

Неделей позже я встретился с Салли около офиса ФНС. Она была в ужасе, несмотря на прием антидепрессантов, которые я ей прописал. Мы поднялись в комнату ожидания на четвертом этаже: Салли, я и маленькая папка с жалкими, скомканными квитанциями. К счастью, я уже успел продумать стратегию.

В качестве частных лиц агенты ФНС так же добры и отзывчивы к друзьям и родственникам, как и любой другой человек. Но на работе, как элемент бюрократической машины, они должны все время нападать, даже когда это не имеет смысла. И так как они находятся в доминантном положении по отношению к любому налогоплательщику, то могут себе это позволить.

Через несколько минут подошло наше время. Неудивительно, что первый агент ФНС, с которым мы встретились, не разобрался в папке с квитанциями. Спустя некоторое время он сказал, что Салли все же надо собрать все требуемые документы, что, как мы все трое понимали, было невозможно. Тут агент попал в ловушку институционального безумия: «Вы должны сделать то, что не можете сделать». Еще до того, как агент закончил говорить, я заметил, что Салли начала терять контроль над собой и стала часто дышать. Повернувшись к агенту, я сказал: «Я хочу признаться. Я не друг Салли. Меня зовут доктор Марк Гоулстон. Я ее психиатр, и сейчас у нее начнется паническая атака».

Агент заинтересованно посмотрел на меня, и я добавил: «Послушайте, Салли помогает ветеранам с серьезными психическими расстройствами, приводящими к таким проблемам, которые вы даже не представляете. Она не большой злой человек, пытающийся обмануть ФНС, она прекрасный человек, спасающий жизни». Затем я попросил агента вызвать начальника. Он вызвал и объяснил ситуацию. Но начальник продолжал считать, что нужно руководствоваться правилами. Поэтому ради Салли я «показал живот». «Признаю, что Салли неорганизованна, – сказал я, – и она крупно провинилась, не сохранив квитанции. Она понимает, что сама виновата в том, что у нее нет квитанций и она не может их найти».

Затем я сказал, что Салли не знает, что делать, и отдал ее на их милость – активным способом: «Давайте вместе сядем и разберемся в этих квитанциях и хаотичных записях Салли. Вы можете задавать любые вопросы и потом назначить кажущуюся вам справедливой сумму штрафа или налога, которую она должна заплатить. А после займетесь более интересными для ФНС людьми».

Хотите верьте, хотите нет, но это сработало. После того как я закончил говорить, начальник присоединился к нам, и мы вчетвером стали разбираться в документах Салли. Это заняло у нас меньше 45 минут. Начальник решил, что Салли должна заплатить ФНС 900 долларов – пятую часть той суммы, которую, как она боялась, у нее потребуют. После этого проверка закончилась.

Когда мы с Салли вышли из кабинета, я подумал, что, наверное, сотрудники ФНС были так же, как и мы, счастливы, что всё закончилось. Кроме того, я сделал так, что они оказались в положении альфа-самцов. Это означало, что им нужно было решить задачу так, чтобы нанести как можно меньше вреда и своей работе, и Салли.