Как продавать продукты трудного выбора

Я всегда рассматривал и рассматриваю мнения и ощущения продавцов как ценнейший источник знаний, которым располагает компания. Обобщение опыта продавцов может дать больше, чем самые крутые исследования рынка. Я в этом убеждаюсь при работе практически со всеми фирмами-заказчиками, которые обращаются в нашу консалтинговую фирму.

Иногда просьба организовать встречи с продавцами вызывает у некоторых заказчиков недоумение, поскольку они настраиваются на то, что мы будем предлагать громоздкие и дорогостоящие исследования рынка.

Еще большее удивление у генералов вызывает знакомство с результатами нашего маркетингового аудита, в немалой степени основанных на де-брифинге продавцов и всех сотрудников компании, которым приходится каждый день общаться с Клиентами. С другой стороны, полагаться только на этот де-брифинг неразумно.

Маркетинговый аналитик может также выявить узкие места, связанные с работой других отделов и/или поставщиков. Так, если у меня есть подозрение, что решение лежит вне сферы маркетинга, то я обычно организую встречу представителей нескольких отделов. Почти всегда узнаешь много такого, о чем даже и не подозревал. Бизнес – это не только маркетинг и продажи.

Мозговой штурм с продавцами

Во время моей работы на Xerox очень плохо продавалась одна модель копиров, которая в Европе была очень успешной. Я никак не мог понять причины этого. Тогда я назначил мозговой штурм, посвященный этой модели. В нем приняли участие продавцы, сервисники и работники склада. За несколько часов нам удалось не только найти причины неудачи, но и разработать ряд предложений для руководства в Лондоне.

Копир стал продаваться достаточно успешно.

К сожалению, в некоторых компаниях имеет место противостояние маркетологов и продавцов, причины которого могут быть разными. Виноватыми могут быть обе стороны, но чаще всего виноваты маркетологи, или скорее псевдомаркетологи. Так что, если они вызывают недовольство продавцов, то оно оправдано.

Хорошим клиенто-маркетологам также бывает трудно работать с псевдопродавцами. В этой ситуации также виноваты маркетологи – они должны обучать продавцов.

Пособие по продаже

Клиенто-маркетолог должен постоянно думать о том, как и чем еще он может помочь продавцам. Легче помогать продавцам, когда они работают в штате компании. Труднее это делать, когда продажами конечным потребителям/пользователям занимаются продавцы отделений компании или сторонней организации. В последнем случае стоит полагаться на разного рода маркетинговые документы и семинары.

На Западе принято выпускать продукт на рынок в сопровождении пособия по продаже (Sales Guide). Этот очень полезный документ содержит все сведения о продукте и его применениях, его продающие моменты, продуманные ответы на типичные возражения Клиентов, рекомендации по работе с разными сегментами рынка и даже образцы коммерческих предложений для разных сегментов. Замечательно, если пособие содержит тексты кратких презентаций («презентация в лифте») и анализ опыта лучших продавцов компании. Это облегчает жизнь продавцам и увеличивает продажи.

Подбор и обучение продавцов

Маркетологи должны обязательно принимать участие в подборе продавцов. На какие качества кандидатов на должность продавца они должны обращать внимание прежде всего?

На первое место среди качеств и умений продавца я ставил и ставлю не технические навыки и знания, а заботливое отношение к покупателю, доброжелательность.

Отсюда следует, что хорошими кандидатами на должность продавца являются те, кто обладает доброжелательностью от природы, кто располагает к себе, кто умеет искренне проникнуться проблемой покупателя.

К сожалению, такие люди встречаются не так часто. Джон Рокфеллер говорил: «Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить точно так же, как мы покупаем сахар или кофе, и я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете». Это действительно редкий товар, и на него имеется постоянный спрос.

А как выявить в человеке это редкое качество? Мне понравился прием, который использует одна западная компания при подборе продавцов. Группу кандидатов усаживают в зале; каждый по очереди выходит на сцену и выступает. При этом рекрутеры наблюдают за лицами сидящих в зале, обращая внимание на тех, кто сопереживает выступающему.

В моей практике было несколько случаев, когда, впечатлившись доброжелательностью встреченных мною продавцов, я их переманивал.