Как продавать, если ты интроверт… получая удовольствие и прибыль

Вместо этого я задавал вопросы. Задумывался ли он о том, что наличие адреса электронной почты может сделать для его бизнеса? Догадывался ли он, что люди колебались, поднимая телефонную трубку, потому что не хотели платить за звонок по мобильной линии (в то время сорок два цента за минуту)? Пользовался ли он когда-нибудь сам номером 1-800, потому что ему нравилось не платить за разговор?

Я был неискушенным продавцом. Я не знал, как использовать наводящие вопросы, чтобы выявить потребности клиентов. Я задавал вопросы по счастливой случайности, в отчаянии пытаясь заработать больше, чем комиссионные в размере двадцати баксов, которые я получил бы, продав только тарифный план для мобильного телефона. Вот так я и ушел с трехкратной суммой в кармане.

Слушайте, не для того, чтобы отвечать, а чтобы понять

Интроверты необычайно хорошо умеют слушать.

Одно из лучших описаний этого таланта содержится в статье Лесли Сворд «Одаренный интроверт», где, обсуждая интровертов, она отмечает:

«Они постигают мир путем глубокого созерцания и предпочитают не действовать и не реагировать, заранее все тщательно не обдумав. Интроверты воспримут информацию и, возможно, зададут несколько уточняющих вопросов.

Они не будут часто прерывать вас вопросами и комментариями, как склонны делать большинство экстравертов. Интровертам нужно время, чтобы “переварить” информацию, прежде чем реагировать на нее».

К сожалению, когда мы уже все понимаем, нам хочется перескочить через вопрос и сразу перейти к ответу. Это была одна из проблем Алекса Мерфи: как только клиенты начинали намечать контуры своих проблем, благодаря своим опыту и уму он уже точно знал, что им нужно. Он переключался в режим решения проблем, пропуская этап вопросов, что еще хуже. Хотя Алекс внимательно слушал клиентов, он не сопереживал им и не прилагал никаких усилий, чтобы проявить сопереживание.

Это связано с построением базового доверия: если клиенты не знают вас и не чувствуют, что вы адекватно анализируете проблему, как они могут доверять вашему решению?

Второй шаг заключается не только в том, чтобы определить проблему, задавая вопросы. Также нужно дать клиенту понять, что вы искренне заинтересованы в том, чтобы помочь его бизнесу, что вы полностью поняли проблему и, что самое главное, вы действительно услышали клиента. Другими словами, вам недостаточно показать клиенту, что вы знаете, как решить его проблему. Вы должны проявить свою заинтересованность в ее решении.

Проблема Зака заключалась в том, что он знал слишком много… как и я.

Через несколько месяцев после моего успеха в ломбарде я столкнулся с резким падением продаж. Я пожаловался своему отцу:

– Я просто не понимаю, что делаю не так.

Он спросил:

– Когда ты только начал продавать, как много ты знал?

Простой ответ:

– Ничего. Абсолютно ничего. Мне просто повезло запомнить, какие продукты мы предлагаем.

– Хорошо, а как много ты теперь знаешь?

– О, черт возьми, все! Я знаю все о каждом из продуктов, что мы предлагаем. Потому я и не могу понять, почему люди не покупают у меня. Я могу все объяснить. Я в состоянии изложить все детали.

Он сказал:

– Не думаешь, что в этом и есть твоя проблема?

Сначала я решил, что это нелепая идея. После более продолжительного обсуждения я признал, что он, возможно, прав. В прошлом, заходя в магазин клиента, я много говорил о преимуществе экономии денег и мало о самом продукте. Теперь, получив больше знаний о продукте, я сосредоточился на знаниях, полученных при обучении. Я попытался сжать трехмесячное обучение в пятиминутную речь. Это было слишком: слишком много информации, слишком много вариантов, слишком быстрое развитие событий.

Зак делал то же самое: он брал десятилетний опыт и выкладывал его в самом первом телефонном звонке. Мы оба предоставляли нашим потенциальным клиентам слишком много информации вместо того, чтобы сосредоточиться на том, что им действительно нужно знать.

В «Парадоксе выбора» психолог Барри Шварц показывает, что ситуация наличия слишком большого количества вариантов причиняет нам боль. Вместо того чтобы сделать простой выбор, мы часто становимся тревожными и даже впадаем в ступор из-за желания сделать правильный выбор. Например, двое ученых провели исследование с покупателями в продуктовом магазине. В некоторые дни в зал выставлялся стол с шестью видами варенья; в другие дни на столе было двадцать четыре вида. Когда на стол выставляли всего шесть видов, вероятность покупки была в десять раз выше, чем когда выставляли двадцать четыре вида.

Сокращение количества вариантов выбора привело к увеличению продаж.

Хорошо, значит, люди просто покупают меньше варенья. Ничего особенного… кроме того, что это не так.

Шварц указывает на нечто гораздо более важное: проведете ли вы свои последние годы, питаясь стейками или сардинами – тоже зависит от количества вариантов выбора.