Как продать слона или 51 прием заключения сделки

* Какие комплименты в общении с клиентами вы используете достаточно часто? Подсчитайте их количество. Если таких комплиментов больше 10, вы прекрасно создаете нужную атмосферу в процессе продажи, если меньше 5, вам необходимо повнимательнее приглядеться к вашим клиентам. Может быть, каких-то позитивных сторон вы не замечаете?

Работа с группой клиентов

Некоторые менеджеры любят работать с «групповым» клиентом и вести переговоры с двумя или тремя покупателями. Другие предпочитают работать с клиентом один на один. Давайте посмотрим, что меняется, когда к диаде покупатель — продавец добавляется третий элемент — помощник, доверенное лицо, друг или родственник клиента.

Общение переходит в разряд группового и поэтому становится более сложным. Теперь менеджеру необходимо контролировать большее количество переменных.

В процессе деловых переговоров необходимо установить доверительный контакт со всеми участниками «группового» клиента

Исключения составляют, пожалуй, лишь случаи, когда сопровождающий обладает низким социальным статусом по сравнению с «главным» клиентом. В других случаях доверие двух сторон необходимо нам как воздух (будем рассматривать пару клиентов, как наиболее простой вариант). Почему это так важно? Во-первых, мы еще не знаем, кто является «главным» клиентом — человеком, принимающим окончательное решение о закупке товара (ориентация на должность клиента может привести к ошибочному выводу, если решающее право голоса в этом вопросе будет принадлежать подчиненному); во-вторых, мы не знаем, кто из них в большей степени заинтересован в заключении сделки (иногда наиболее заинтересованным лицом может оказаться клиент, занимающий менее активную позицию); в-третьих, налаживание доверительной атмосферы даст возможность клиентам высказать свою точку зрения, и это поможет нам получить необходимую информацию.

Чтобы эффективно работать с парой клиентов, надо выяснить, кто из них занимает лидирующее положение и чье мнение является более веским и значимым. Иногда статус собеседника и его лидирующая позиция совпадают, в то же время сосредоточение своих усилий на собеседнике, занимающим более высокое положение в организации, может привести к неудовлетворительным результатам. Кроме того, иногда лидирующая позиция в паре может принадлежать «ведомому», если решается вопрос, в котором подчиненный более компетентен.

Ошибочной тактикой является стремление сосредоточить весь «свой пыл» на самом активном, разговорчивом клиенте. Менеджер маркетингового отдела завода вел деловые переговоры с директором и заместителем директора оптовой фирмы о поставке крупной партии торгового оборудования. Директор внимательно слушал, задавал наводящие вопросы, соглашался с тем, что данная сделка соответствует интересам фирмы. Казалось, все его поведение предвещало успешное заключение сделки. Менеджер сосредоточил все свои усилия на «обработке» директора, ни разу не поинтересовавшись мнением подчиненного. В решающий момент директор спросил своего подчиненного: «Ну как, будем брать?» Подчиненный покачал головой и сказал: «Для нас это невыгодно». Деловые переговоры были продолжены, но все последующие попытки менеджера договориться о выгодных условиях поставки уже воспринимались через призму решения «для нас это не выгодно». В результате возможная сделка не состоялась.

Каким образом можно определить, кто занимает лидирующее положение в паре? Лидер может «играть» разную роль — быть активным, разговорчивым или серьезным и молчаливым.

Лидер задает стиль поведения в ситуации переговоров и принимает основные решения

Внимательно посмотрите, кто первым здоровается с вами, кто первым занимает место за столом переговоров, кто берет слово в ответственные моменты заключения сделки и кто «подстраивается» к поведению своего партнера. Два — три таких «микромомента» дадут вам точное представление, на кого надо ориентироваться в большей степени. Кроме наблюдения, вы можете использовать вопросы или фразы, помогающие получить необходимую информацию: «Расскажите, пожалуйста, поподробнее, в чем ваш интерес?», «Как вам видится наше сотрудничество?» Обязательно посмотрите за реакцией обоих собеседников. Если видите, что один из клиентов не согласен с высказанным мнением, но боится «озвучить» свою точку зрения, помогите ему, задав вопросы: «А как вы считаете?», «А вы не согласны?» Если мнения по данному вопросу будут расходиться, вы получите важную информацию, позволяющую использовать противоречивые интересы.