Как продать слона или 51 прием заключения сделки

Для того чтобы вызвать у клиента наибольшее доверие, менеджеру стоит слушать клиента, немного наклонив голову. Такой жест скажет клиенту, что интерес продавца искренний, неподдельный. В то же время с наклоном головы нельзя переборщить, так как человек будет воспринят как безвольный, не умеющий управлять даже собственной головой. Важно не только то, насколько голова отклонена в сторону, но и то, насколько ее положение отличается от вертикального по оси «вперед — назад». Поза менеджера, наклонившего голову вперед и смотрящего исподлобья, будет восприниматься клиентом как «устрашающая». Такое положение головы часто сохраняют торговые агенты, получившие за день несколько отказов, но при этом решившие «не сдаваться». А поза менеджера, несколько откинувшего голову назад, будет восприниматься как надменная или оценивающая. Такое положение головы сохраняется у некоторых начальников, считающих себя непререкаемыми авторитетами.

Жесты эмоционального дискомфорта. Помните старый анекдот про сумасшедшего, который на приеме у психиатра все время стряхивал с себя несуществующих крокодильчиков? Выслушав жалобу больного, доктор возмутился: «Да перестаньте же стряхивать на меня ваших крокодильчиков!» Повторяющиеся жесты взаимодействия с собственным телом или предметами одежды говорят о том, что клиент испытывает определенное чувство тревоги, эмоционального дискомфорта. Стряхивание мифических крокодильчиков позволяет дотрагиваться до своего тела. Эти движения заменяют функции поглаживания и позволяют справиться с внутренним напряжением. Многочисленные жесты — собирание несуществующих ворсинок, снимание и надевание кольца, почесывание шеи, «приведение в порядок» одежды, верчение ручки или сигареты — указывают на то, что клиент нуждается в поддержке. В таком состоянии он не готов в полном объеме воспринимать информацию о товаре и тем более не готов принимать ответственное решение о заключении сделки.

Многие торговые агенты, по примеру доктора из анекдота, «заражаются» тревожностью клиента и бессознательно повторяют жесты своего собеседника. Другие занимают позицию свысока и демонстрируют покровительственную манеру общения. В любом случае поведение менеджера не прибавляет уверенности клиенту, а в некоторых случаях способствует формированию зависимости от мнения продавца. «Прекрасно! — могут воскликнуть некоторые работники сбыта. — Это как раз то, что нам нужно». Действительно, некоторым клиентам, находящимся в таком состоянии, можно навязать свое мнение. Но при заключении сегодняшней сделки у них остается неприятный осадок, который завтра будет препятствовать выгодному сотрудничеству.

Чтобы помочь клиенту справиться с состоянием неуверенности и внутреннего дискомфорта, менеджер может использовать несколько приемов. Одним из наиболее безопасных и часто используемых приемов является «разговор ни о чем». Обсуждение погоды, самочувствия клиента, курса доллара и достоинств новой пепельницы помогает собеседнику «прийти в себя» и «собраться с мыслями».

Более подробное расспрашивание также даст возможность менеджеру установить доброжелательную атмосферу, а собеседнику позволит поделиться теми переживаниями, которые его волнуют в настоящий момент. В этом случае особенно важной становится искренняя и заинтересованная интонация, с которой продавец задает вопросы покупателю.

Часто клиента заставляют нервничать опасения, что его обманут, «обведут вокруг пальца» (что особенно характерно для российского рынка). В этом случае продавцу стоит открыто изложить свои намерения, еще раз описать возможные варианты сотрудничества и как можно подробнее остановиться на том моменте, который больше всего волнует клиента. Иногда для начала подходит такая фраза: «Бывает, что некоторые клиенты опасаются, что заключат не очень выгодную для себя сделку. Я думаю, эти опасения беспочвенны. Мы сможем с вами сотрудничать только в том случае, если условия будут выгодными как для вашей, так и для нашей стороны».

Иногда менеджеру стоит поделиться собственными ощущениями и переживаниями. Это позволит не только клиенту, но и ему самому справиться с возникшим напряжением. Например: «Я очень волнуюсь, мне хотелось бы как можно лучше осветить все преимущества товара», «В то время, когда я готовился к встрече, то чувствовал себя напряженно, но теперь, когда мы познакомились, спокойствие опять вернулось ко мне».

Ну и, конечно же, одним из надежных способов прибавить уверенности клиенту является искренняя похвала. Позитивно отзываясь об офисе клиента, его пиджаке или секретарше, мы демонстрируем свое хорошее отношение, создаем доброжелательную атмосферу, позволяющую справиться с эмоциональным дискомфортом.