Как найти язык с любым клиентом

Клиент-психастеник. Он не уверен, что поступил правильно, придя к вам. Возможно, нужно было выбрать другую компанию. Может быть, они лучше. Хотя непонятно – чем. Возможно, ему вообще не нужно то, зачем он пришел. Он еще точно не знает. В конце концов, все разумные люди так поступают. Опять же по телевизору все время об этом говорят. Интересно, почему вы так пристально смотрите на него? Может быть, хотите обмануть? Или поскорее отделаться? А вдруг вы заторопитесь, и у него останется совсем мало времени, чтобы принять правильное решение или посоветоваться с кем-нибудь? Впрочем, он не будет платить деньги сегодня. Он все разузнает и посоветуется.

У психастеника много вопросов и еще больше сомнений. Все это приправлено умеренно выраженной тревогой. Помогите ему понять, чего он хочет. Убедите, что ему это очень нужно. Сильно не нажимайте – испугаете, и он сбежит. Мягко, но уверенно – и он начнет заражаться уверенностью. Похвалите его за грамотный выбор. Он вовремя пришел, если не сделать это сейчас, потом будет намного хуже. Аргументация может быть расплывчатой – он сам додумает и дофантазирует. Статистика его гипнотизирует, цифры завораживают. Он подпишет договор, глядя вам в лицо. Будьте готовы к тому, что он попросит ваш телефон и позвонит несколько раз в течение недели. Если он сразу не внес деньги, то может к вам и не вернуться. Все зависит от того, кто его будет консультировать после вас. Но если он к вам вернется, вы можете рассчитывать на многолетнее сотрудничество, ему будет страшно и неудобно менять компанию, а скидки и бонусы будут тихо греть его душу, убеждая в том, что не зря он тогда к вам пришел.

Существует и более подробная типология клиентов. Ниже представлены эти типы; вовремя опознав и поняв мотивы клиентов, вы правильно выстроите общение с ними, а зачастую и сохраните свое собственное здоровье.

Клиент-«Чайник». Выглядит озадаченным и дезориентированным, когда речь заходит о высоких технологиях; электронной почте предпочитает телефонные звонки, хочет, чтобы все бумаги отправляли ему факсом. Такому клиенту все нужно объяснять два раза, но зато он с удовольствием принимает во внимание ваши советы.

К плюсам общения с ним можно отнести то, что во всем, что касается высоких технологий, он будет полагаться только на вашу глубочайшую мудрость. На вас будут смотреть как на спасителя, а его глубочайшее уважение к вашим знаниям отлично скажется на вашем самолюбии.

А вот к минусам относится то, что такого клиента придется оберегать от всего – начиная с настройки e-mail и заканчивая открытием документации в PDF-формате. И, конечно, он будет страшно расстроен, если ему придется решать эти задачи самостоятельно.

Особенности работы. Клиента-«Чайника» нужно носить на руках. Удостоверьтесь, что все формальности и технические детали, связанные с работой, сохранены в текстовой форме, чтобы клиент смог на досуге освежить в памяти эту информацию. Это сохранит ваше время и избавит вас от многократных объяснений. В ваших интересах также смириться с тем, что вы не будете использовать все эти технологические «навороты», призванные облегчать современному человеку жизнь (e-mail, управление проектом в режиме online и т.п.). Вместо этого вам придется выделить отдельную статью в бюджете вашего времени на телефонные переговоры, получение факсов и личные встречи.