Качество, эффективность, нравственность

Далее А. Фейгенбаум относит к характеристикам качества свойства, далеко отстоящие от момента использования продукции, — «…совокупность технических, технологических… характеристик». Из этого следует, что качество продукции может рассматриваться как единство производственных, технических и потребительских характеристик. Такой взгляд позволяет углубиться в природу качества продукции, в ее сущность, почувствовать комплексность, интеграционность качества, которая, порой, при одностороннем взгляде не видна и не ощущается.

В самом деле, технологические характеристики свидетельствуют о способности изделия легко изготавливаться и, казалось бы, к удовлетворению потребности отношения не имеют. Но это не так. Технологичное изделие требует для своего изготовления меньше труда, материалов, энергии — в результате сокращается цикл, уменьшаются издержки производства, снижается себестоимость изделия. В этом заинтересован производитель, это его потребность. А что же потребитель? Он тоже имеет свой интерес. Как правило, снижение себестоимости ведет к снижению цены, что ведет к уменьшению расходов на удовлетворение потребности, в чем заинтересован потребитель. Вот что можно узнать о качестве продукции, если посмотреть на его свойства глазами А. Фейгенбаума.

Японский ученый Каору Исикава в книге «Японские методы управления качеством» (М.: Экономика, 1988) не дает прямого определения качеству продукции. Но его понимание этого термина можно увидеть хотя бы из нижеследующей фразы. Рассматривая сущность, смысл управления качеством продукции, он пишет:

«Лично я дал бы следующее определение: заниматься управлением качеством — значит разрабатывать, проектировать, выпускать и обслуживать качественную продукцию, которая является наиболее экономичной, наиболее полезной для потребителя и всегда удовлетворяет его потребности».

Как много нового и интересного добавляет к пониманию природы качества продукции такое определение!

Во-первых, продукция должна быть экономичной, т. е. потребитель, пользователь будет расходовать меньшую сумму средств (не только денежных) при применении продукции, ее хранении, обслуживании.

Во-вторых, продукция должна быть наиболее полезной. Это значит, что такая продукция будет лучше другой, подобной, и станет удовлетворять имеющуюся потребность, не нанося при этом вреда.

В-третьих, продукция всегда должна удовлетворять потребности потребителя. Это означает, что продукция, изделие должны в любой нужный момент сохранять (иметь) свойства, необходимые для удовлетворения конкретной потребности.

Американский специалист д-р Х. Дж. Харрингтон в докладе «Производительность и качество», присланном в мой адрес еще в 1988 г., изложил свое довольно своеобразное толкование понятия качества продукции: «Качество — вещь забавная. Все о нем говорят, все c ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества. Мои твердые взгляды на качество таковы:

— определение „качества“. Удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность;

— определение „высокого качества“. Превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает… Необходимо нацеливать свою деятельность на высокое качество, потому что если вы удовлетворитесь меньшим, а ваш конкурент не удовлетворится, то в один прекрасный, не для вас, день вы обанкротитесь».

Несмотря на признание того факта, что предметы обладают бесконечно многими свойствами, в практической деятельности люди пытаются конкретно определить качество, отражая его существо по-разному, в чем мы убедились в начале этой главы, когда приводили определение качества людьми разных профессий.