Итоги № 3 (2014)

— Это профессиональные, очень убедительные действия мошенников. Несколько лет назад, например, велась широкая кампания по продаже пылесосов за 5 тысяч долларов. Мало того, что это был не самый хороший пылесос, так еще и за безумные деньги. Продавцов специально обучали, как убедить домохозяйку его купить. Существует отработанная техника убеждения, в результате которой человек без применения физического насилия становится безвольным и программируется на нужную продавцу последовательность действий. Существуют свои приемы для разных категорий людей. Например, на пожилую женщину можно воздействовать тем, что она подведет продавца, если не купит у нее товар: той нечем будет кормить ребенка. И бабушка соглашается на покупку из сострадания к девушке на телефоне. Беспроигрышный прием — пообещать существенную скидку. Человек теряет критическое мышление: он не думает, нужен ли вообще ему этот товар, а сразу фокусируется на том, что это в два раза дешевле. При этом он не знает, сколько данный товар стоит на самом деле. Поэтому базовый совет: по телефону никаких данных не сообщать, исключение составляет только ситуация, если это вы сами позвонили в call-центр банка. По e-mail не пересылать ни номера кредитных карт, ни пароли, а также не использовать сайты, которых вы не знаете.

Постепенно ситуация меняется — в этом есть и заслуга КонфОП. Начиная с 2004 года мы продвигали идею безусловного восстановления украденных с карты денег. Такая норма появилась в законодательстве в 2011 году и должна была вступить в силу в конце 2012 года, однако по непонятным для нас причинам депутаты приняли поправку, которая отложила данную возможность на год. Это означает, что россияне еще как минимум год не смогут требовать безусловного возврата списанных с карты средств. Кстати, авторы антипотребительской поправки — депутаты Владислав Резник, коммунист Сергей Штогрин, а также сенатор-банкир Ананьев. Пока можно посоветовать всем держателям карт подписаться на SMS-рассылку уведомлений о списаниях, а также реже использовать карту. Надеюсь, что в следующем году клиент банка в России, как и европеец или американец, получит возможность заявить о несогласии с платежом, и в этом случае банк обязан ему эти деньги вернуть. Только после этого банк может начать расследование, не являетесь ли вы соучастником мошенничества. На сегодняшний день процедура ровно обратная: с вас списывают деньги, вы заявляете, что не покупали слона в Намибии, находясь в Москве, но при этом именно вы должны доказывать, что не являетесь мошенником.

— Можно ли обозначить области, где сегодня чаще всего нарушаются права потребителя?

— Самые массовые нарушения прав потребителей — в традиционной торговле. Чаще всего — споры по поводу товаров, которые в период гарантии оказались с дефектами. Общества потребителей составляют претензии продавцам о возврате денег за брак, а в случае необходимости предоставляют правовую помощь в суде. На втором месте — услуги жилищно-коммунального хозяйства. 20 лет эту сферу никто не реформировал, так и не созданы условия для технологической модернизации. Поэтому у нас ржавая вода течет из-под крана, смесители работают не больше 3—4 лет. Третья сфера — это финансовые услуги, потому что россияне заняли у банков уже порядка 6 триллионов рублей. Зачастую выдача кредита сопровождалась обманом: банк цинично скрывал информацию о стоимости кредита, особенно по картам или кредитам в точках продаж. В этой сфере россияне абсолютно не информированы до сих пор. По ипотеке дела обстоят немного лучше, там потребителей информируют, но есть другая проблема — запредельные проценты: 12—13 годовых — нереально для миллионов россиян.

— Какие уроки были извлечены россиянами и властями страны после кризиса 2008 года?