ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Для создания благоприятного впечатления Служба Service Desk в своей работе с заказчиками долж­на действовать квалифицировано и быть последовательной. Этому могут способствовать специаль­но разработанные процедуры взаимодействия и стандартные анкеты (опросники)[147] с вариантами стандартных ответов.

Для обеспечения доступа в Службу Service Desk могут использоваться различные технические сред­ства, хотя телефон и электронная почта являются самыми распространенными. Также возможно ис­пользование голосовой почты, факса, Интернета и автоматически генерируемых текстовых сообще­ний (например, для мобильных телефонов и пейджеров).

9.3.2. Поддержка бизнеса

Звонки можно разделить на несколько групп: звонки, связанные с инцидентами в технической инф­раструктуре; звонки, связанные с инцидентами и вопросами по использованию приложений; звонки с вопросами о статусе услуг (ходе работы над инцидентами), Запросы на Стандартные Изменения и другие Запросы. В зависимости от организационного типа, Служба Service Desk может рассматривать либо все обращения или только те обращения, которые связаны с техническими проблемами и запросами, а поддержку приложений оставить заказчику. В последнем случае подразделение заказ­чика, где используется приложение, контактирует со Службой поддержки бизнес-операций[148]. Данная Служба будет отвечать на вопросы пользователей по приложениям, а технические вопросы направ­лять в Службу Service Desk ИТ-организации. При такой организации работы Служба Service Desk не будет перегружена вопросами, связанными с использованием приложений.

9.3.3. Варианты организации Службы Service Desk

Существует несколько вариантов организации Служб Service Desk. Наиболее распространенными являются следующие:

? Централизованная Служба Service Desk как единая точка контакта для всех пользователей, воз­можно с отдельной Службой Service Desk, расположенной ближе к пользователям бизнес-прило­жений (Service Desk с разделением функций).

? Локальные (распределенные) Службы Service Desk, расположенные на нескольких объектах. Обычно такое деление Службы Service Desk усложняет управление.

? Виртуальная Служба Service Desk, когда ее географическое расположение не имеет значения в связи с использованием коммуникационных и Интернет-технологий.

Централизованная Служба Service Desk

На рис. 9.2 показана структура Централизованной Службы Service Desk с разделением функций. Ес­ли ИТ-организация несет ответственность и за предоставление услуг, и за поддержку информацион­ных систем, то лучше всего, чтобы Служба Service Desk была для пользователей единой точкой кон­тактов. В этом случае Service Desk отвечает за прием, регистрацию, мониторинг хода обработки и эс­калацию звонков. Функция поддержки бизнес-операций может являться частью функций Службы Service Desk или же за это может отвечать отдельная группа поддержки, контролируемая Службой Service Desk Для такой организации работы требуется общая система регистрации инцидентов. Если ИТ-организация не несет ответственности за поддержку бизнес-операций, тогда служба под­держки бизнес-операций будет действовать от лица пользователей в тех случаях, когда требуется поддержка со стороны поставщика ИТ-услуг.

Рис. 9.2. Служба Service Desk с разделением функций

Такой подход может сочетаться с организацией "моста" с операционной средой[149] (т. е. точкой кон­центрации руководства операционной деятельностью, которой может выступать, например, Служба Service Desk в сочетании с отделом эксплуатации[150]). Это может быть целесообразно для обеспечения взаимодействия между Службой Service Desk и руководством операционной деятельностью[151], вклю­чая Управление Сетями, Серверами и т. д. Такое взаимодействие Службы Service Desk с функцио­нальными подразделениями ИТ обеспечивает быстрое реагирование в тех случаях, когда Служба Service Desk не может сразу же устранить ошибки. В идеале эти подразделения должны размещать­ся близко друг к другу.

Распределенная Служба Service Desk

Распределенная служба размещается в разных зданиях или даже в разных городах и регионах. На рис 9.3 представлен пример распределенной Службы Service Desk. При использовании такой струк­туры целесообразно выбрать один из предлагаемых ниже вариантов:

? Центральная точка контактов, где звонки принимаются и далее маршрутизируются в локальные службы поддержки. Центральная Служба Service Desk является для пользователей начальной точ­кой контактов, где регистрируются инциденты. Современное программное обеспечение маршру­тизации звонков способствует повышению эффективности работы Службы Service Desk в разре­шении инцидентов.