ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Поскольку наблюдается все большее взаимопроникновение бизнес-операций и информационных технологий, то эти две области вместе описываются в рамках ITIL:

? Процесс Управления Непрерывностью Бизнеса (Business Continuity Management – ВСМ) обес­печивает анализ и Управление Рисками, что позволяет организации во все времена гарантировать сохранение минимально требуемых производственных мощностей и Уровня Сервисов. Процесс ВСМ помогает уменьшить степень риска до приемлемого уровня и разработать Планы восстанов­ления бизнес-деятельности на случай, если она пострадает во время чрезвычайной ситуации.

? Процесс Управления Непрерывностью ИТ-сервисов (ITSCM) – это процесс, предназначенный для противодействия на случай чрезвычайных обстоятельств, затрагивающих ИТ-услуги, и вос­становления сервисов, необходимых для возобновления бизнес-операций.

Процесс Управления Непрерывностью ИТ-сервисов является частью общего процесса Управления Непрерывностью Бизнеса, и он зависит от информации, которую предоставляет процесс ВСМ. Дос­тупность ИТ-сервисов обеспечивается благодаря сочетанию мер по уменьшению степени риска (на­пример, использование высоконадежных систем) и способов восстановления (например, запасные и параллельно работающие системы). Для успешной реализации процесса требуются поддержка со стороны всей организации, твердое намерение руководства реализовать данный процесс и участие всего персонала.

Процесс Управления Непрерывностью ИТ-сервисов взаимодействует со всеми другими процессами ИТ Сервис-менеджмента, особенно с такими как:

? Управление Уровнем Сервиса: предоставляет информацию об обязательствах во предоставлению ИТ-услуг.

? Управление Доступностью: поддерживает процесс ITSCM в части разработки и внедрения пре­вентивных мер.

? Управление Конфигурациями: определяет базисные конфигурации и элементы ИТ-инфраструк­туры, информация о которых используется при восстановлении после чрезвычайной ситуации.

? Управление Возможностями: гарантирует поддержку требований бизнеса соответствующими ИТ-ресурсами.

? Управление Изменениями: обеспечивает правильность и актуальность всех планов в рамках про­цесса ITSCM благодаря вовлечению ITSCM в работу над всеми изменениями, которые могут по­влиять на превентивные меры и Планы восстановления.

13.4. Виды деятельности

На рис 13.1 показаны виды работ, выполняемые в рамках процесса ITSCM. Цифры обозначают под­разделы раздела 13.4, в которых описывается тот или иной вид деятельности.

Рис. 13.1. Модель Процесса Управления Непрерывностью ИТ-Сервисов (на основе модели OGC)

13.4.1. Определение охвата (области действия)[212] Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов

При инициализации процесса ITSCM необходимо рассмотрение всей организации в целом и выпол­нение следующих действий:

? Определение политики – определение политики организации в отношении Управления Непре­рывностью ИТ-сервисов следует осуществить по возможности быстрее и довести ее до сведения каждого сотрудника организации, чтобы все знали о необходимости процесса ITSCM. Руководст­во должно продемонстрировать свое твердое намерение реализовать данный процесс.

? Определение области действия процесса и других важных для процесса областей – при выборе подхода к оценке риска и Анализу воздействия на бизнес (Business Impact Analysis) и методов их выполнения используются страховые требования, стандарты качества, такие как серия ISO-9000, стандарты Управления Безопасностью, например, BS7799 и общие принципы определения поли­тики в области бизнеса. На этом этапе также определяются соответствующая структура менедж­мента и процессов на случай чрезвычайной ситуации.

? Выделение ресурсов – развертывание ИТ-среды на случай чрезвычайных обстоятельств потре­бует значительных затрат на персонал и ресурсы. Должно быть проведено обучение персонала для подготовки к выполнению второго этапа процесса ITSCM (Требования и стратегия).

? Подготовка проектной организации – рекомендуется использовать формальные методы Управ­ления Проектом, такие как PRINCE 2, совместно с программным обеспечением, предназначенным для целей планирования.

13.4.2. Анализ воздействия на бизнес[213]

Перед проведением анализа ИТ-услуг рекомендуется установить причины, почему компании необ­ходимо включать Процесс Управления Непрерывностью ИТ-сервисов в общий Процесс Управле­ния Непрерывностью Бизнеса, и определить потенциальное воздействие серьезных сбоев услуг. В некоторых случаях при возникновении чрезвычайной ситуации бизнес некоторое время еще может функционировать, и тогда основное внимание уделяется восстановлению услуг, в других случаях бизнес не может работать без ИТ-услуг, поэтому основное внимание уделяется предотвращению чрезвычайных ситуаций. В большинстве случаев необходимо найти баланс между этими двумя крайностями.

Среди возможных причин внедрения этого процесса могут быть следующие:

? защита бизнес-процессов;