ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

? ссылки на Соглашение об Уровне Сервиса, которое должно быть модифицировано или заменено там, где это необходимо.

Результатом этапа дизайна является документ, содержащий Требования к Уровню Услуг (Service Level Requirements – SLR) и подписанный Руководителем Процесса и заказчиком. Эти требования еще можно менять, пока соответствующее подразделение работает над разработкой услуги, внедрением и ведет соответствующие закупки. Изменения могут касаться, например, целесообразности предполагае­мых функций и ожидаемых затрат. Каждое такое изменение должно утверждаться обеими сторонами.

Преобразование во внутренние стандарты

На этапе составления спецификаций Требования к Уровню Услуг конкретизируются. Результатом работы на этом этапе будет получение следующей информации:

? однозначное и подробное описание ИТ-услуг и необходимых компонентов;

? спецификация метода внедрения и предоставления сервисов;

? спецификация процедуры контроля требуемого Уровня Качества.

Рис. 10.2. Этап составления спецификаций (источник: OGC)

На этапе составления спецификации рекомендуется разграничивать внешние и внутренние доку­менты (рис. 10.2). Спецификации для внешнего использования уточняют согласованные с заказчи­ком цели, и контроль процесса дизайна осуществляется с учетом этих целей. Такие спецификации составляются совместно с организацией заказчика, и они служат входной информацией для внут­ренних спецификаций.

Внутренние спецификации согласуются с внутренними целями ИТ-организации, достижение кото­рых означает удовлетворение потребностей заказчика. Разграничение между внутренними и внеш­ними спецификациями может оказаться особенно полезным уже после того, как Процесс Управле­ния Уровнем Сервиса запущен в работу. При таком подходе ИТ-организация не будет беспокоить заказчика различными техническими вопросами. Начиная с этого момента, Управление Уровнем Сервиса означает стремление поддерживать соответствие внутренних спецификаций внешним. Это­му содействуют выполнение таких действий, как Контроль документов и Внутренний анализ (ревью), в ходе которых ведется регистрация относящихся к данному вопросу документов, управление версиями и организуются регулярные аудиторские проверки.

Таблицы спецификаций[164] дают подробное описание того, что хочет заказчик (внешний элемент), и того, как пожелания заказчика отразятся на работе ИТ-организации (внутренний элемент). Табли­цы не обязательно должны подписываться двумя сторонами, но все равно они попадают в сферу де­ятельности по Контролю документов. Каталог услуг может составляться на основе спецификаций сервисов, поэтому любые изменения в Уровнях Услуг должны быть немедленно отражены в Таблице спецификаций и в Каталоге услуг. Вслед за этим пересматривается Соглашение об Уровне Сервиса в соответствии с измененными спецификациями.

План обеспечения качества услуг (Service Quality Plan – SQP)

Рекомендуется включать всю управленческую информацию (Ключевые показатели эффективности) и внутренние и внешние спецификации в единый документ для получения полной информации о вкладе каждого процесса Сервис-менеджмента в ИТ-услуги.

10.4.3. Договор

После завершения этапа составления спецификаций, ИТ-организация трансформирует бизнес-по­требности в ИТ-ресурсы и Конфигурационные Элементы. Далее эта информация будет использова­на для составления или модификации следующих документов.

Соглашение об Уровне Сервиса

При разработке структуры данного документа вначале рекомендуется определить общие аспекты, такие как сетевые услуги для всей компании, и разработать общую сервисную модель соглашений до начала переговоров с заказчиком. Соглашение может иметь иерархическую структуру, анало­гичную структуре организации заказчика, и может быть представлено в виде рамочного соглаше­ния с определенным количеством иерархических уровней. У каждого Уровня может быть своя сте­пень детализации. Верхние Уровни отражают договоренности по общим услугам, предоставляе­мым всей организации. На Нижних Уровнях содержится информация, имеющая отношение к кон­кретным заказчикам.

Структура Соглашения об Уровне Услуг зависит от ряда переменных, таких как:

? Физические аспекты организации:

? размер организации;

? сложность;

? географическое распределение.

? Аспекты культуры:

? язык, на котором составляются документы (для международных организаций);

? взаимоотношения между ИТ-организацией и заказчиком;

? политика выставления счетов[165];

? однородность бизнес-деятельности;

? тип организации: коммерческая или некоммерческая.

? Характер бизнес-деятельности:

? общие положения и условия;

? часы работы – 5x8 часов или 7x24 часа

Внешние Договоры и Операционные Соглашения об Уровне Услуг