ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

План обеспечения качества сервиса является важным документом, так как в нем содержится вся ин­формация, необходимая для управления ИТ-организацией. В нем определены параметры процессов сервис-менеджмента и операционного управления. Если Соглашение SLA определяет что мы будем предоставлять, то План SQP определяет как мы будем это предоставлять. В плане обеспечения каче­ства определены цели улучшения для каждого процесса в форме Показателей качества (Performance indicators). Например, для Процесса Управления Инцидентами план определяет время разрешения для инцидентов в зависимости от различной степени воздействия, а для Процесса Управления Из­менениями – время цикла и затраты на стандартные изменения, например, такие как перемещение сотрудников. Для всех процессов определяются виды отчетов и сроки их предоставления. Показате­ли качества разрабатываются на основе Требований к Уровню Услуг и заносятся в Таблицы специ­фикаций. Если в предоставлении услуг участвуют внешние поставщики, например, когда к службе Service Desk или к обслуживанию персональных компьютеров привлекаются внешние ресурсы, тог­да Показатели качества определяются во Внешних Договорах.

Операционное Соглашение об Уровне Услуг (Operational Level Agreement – OLA)

Это соглашение с внутренним ИТ-подразделением, в котором конкретизируются договоренно­сти о предоставлении определенных элементов сервисов, например, доступности сети или дос­тупности серверов печати. Например, если соглашение SLA содержит временные показатели в разрешении инцидентов с высоким приоритетом, то Операционное Соглашение об Уровне Услуг (OLA) должно определять цели для каждого элемента цепочки поддержки (параметры для службы Service Desk – время ответа на звонки, эскалация инцидентов и т. д., параметры для Службы поддержки сети – сроки расследования и устранения сетевых ошибок и т. д.). Операци­онные Соглашения об Уровне Услуг помогают ИТ-организации в общем процессе предоставле­ния услуг.

Внешний Договор (Underpinning contract – UC)

Это договор с внешним поставщиком, который определяет договоренности по предоставлению кон­кретных услуг, например, поддержку рабочих станций или аренду линии связи. Действие такого до­говора аналогично внешней реализации соглашения OLA. Во многих организациях ИТ-услуги пре­доставляет внутреннее ИТ-подразделение. В этом случае соглашения SLA и OLA в большей степени представляют собой описание того, о чем договорились между собой внутренние подразделения, чем юридический документ. Однако договор с внешним поставщиком обычно оформляется в форме официального правового документа.

10.2. Цель процесса

Процесс Управления Уровнем Сервиса гарантирует постоянную поддержку и совершенствование требуемых заказчиком ИТ-услуг. Это достигается путем согласования Уровня Качества Услуг ИТ-организации, их мониторинга и предоставления отчетов, что способствует установлению эффектив­ных взаимоотношений между ИТ-организацией и ее заказчиками.

Эффективный Процесс Управления Уровнем Сервиса способствует более успешному ведению биз­неса и ведет к большей удовлетворенности заказчика. Поскольку ИТ-организация будет лучше осве­домлена о том, что ожидают от нее заказчики и что она может предоставить, у нее будет больше воз­можностей улучшить планирование услуг, составление бюджета и управление услугами.

Преимущества использования процесса

В целом, введение в практику Процесса Управления Уровнем Сервиса может дать следующие преи­мущества:

? ИТ-услуги разрабатываются в соответствии с Требованиями к Уровню Услуг и, следовательно, бу­дут отвечать ожиданиям заказчика;

? качество услуг можно будет оценить/измерить, и, следовательно, им можно будет управлять и со­ставлять отчеты;

? если ИТ-организация выставляет счета заказчику за пользование ИТ-услугами, то заказчик смо­жет сопоставить Уровень Качества услуг с предъявленной в счете стоимостью;

? поскольку ИТ-организация может создавать спецификации требуемых услуг и их компонентов, она получает возможность участвовать в управлении ресурсами и способствовать долговременно­му сокращению затрат;

? улучшаются отношения с заказчиками и повышается уровень удовлетворенности потребителей ИТ-услуг;

? и заказчик, и ИТ-организация знают о своих обязанностях и ролях, следовательно, будет меньше недопонимания и упущений.

10.3. Процесс

Управление Уровнем Сервиса – это процесс, который связывает поставщика ИТ-услуг и заказчика. Этот процесс имеет следующие задачи:

? интеграцию элементов, необходимых для предоставления ИТ-услуг;

? документирование услуг путем четкого описания их элементов в различных документах;

? описание предоставляемых заказчику услуг на понятном и удобном для заказчика языке;

? согласование ИТ-стратегии с потребностями бизнеса;

? контролируемое улучшение предоставления ИТ-услуг.