ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Если по согласованию с Управлением Изменениями произведены некоторые изменения в ИТ-инф­раструктуре, процесс Управления Конфигурациями обязан отразить эти изменения в Конфигураци­онной Базе Данных. Хотя публикации ITIL не дают четких указаний по этому вопросу, на практике ответственность за регистрацию Запросов на Изменение (RFC) происходит под контролем процесса Управления Изменениями[96]. Формализованные записи об изменениях являются основным источни­ком информации об изменениях в инфраструктуре, которая используется для обновления Конфигу­рационной Базы Данных. По существу процесс Управления Конфигурациями предъявляет требования к уровню зрелости процессов в организации, особенно к Управлению Изменениями, операцион­ной средой и проведения закупок.

Для того, чтобы авторизованная Конфигурационная База Данных отражала реальную ситуацию, не­обходимо проводить мониторинг следующих действий:

? добавление Конфигурационной Единицы;

? изменение статуса Конфигурационной Единицы, например, "работает" или "не работает" (полез­но для процесса Управления Доступностью);

? изменение владельца Конфигурационной Единицы;

? изменение взаимоотношений Конфигурационной Единицы с другими Конфигурационными Еди­ницами;

? удаление Конфигурационной Единицы;

? возникновение новых взаимоотношений Конфигурационной Единицы с каким-либо сервисом, другой Конфигурационной Единицей, документацией и т. д.;

? возобновление или изменение лицензии;

? обновление детальной информации о Конфигурационной Единице после аудита.

6.4.5. Верификация и аудит

Аудит проводится для проверки, насколько точно отражена текущая ситуация в CMDB. Например, ин­струментальные средства аудита могут автоматически выполнять анализ рабочих станций и формиро­вать отчеты о текущей ситуации и статусе ИТ-инфраструктуры. Эта информация будет использоваться для проверки и обновления Конфигурационной Базы Данных. Аудит возможен в следующих ситуациях:

? после внедрения новой Конфигурационной Базы Данных;

? к примеру, спустя полгода с момента внедрения;

? перед серьезными изменениями и после них;

? после чрезвычайных обстоятельств;

? в любое другое удобное время.

При проведении аудита рассматриваются следующие вопросы:

? Регистрируются ли в CMDB данные всех Запросов на Изменения на всех этапах их реализации, и контролирует ли процесс Управления Конфигурациями эту регистрацию?

? Находится ли Конфигурационная База Данных в актуальном состоянии, если нет, то почему? Ка­кое воздействие это оказывает на процесс Управления Изменениями (анализ текущего воздейст­вия запланированных изменений)?

? Производится ли присвоение имен новым Конфигурационным Единицам в соответствии с согла­шением о присвоении имен?

? Правильно ли используются варианты?

? Правильно ли регистрируются Базисные Конфигурации и становятся ли они сразу же доступны­ми к использованию?

? Соответствует ли содержимое Библиотеки эталонного программного обеспечения (DSL) и Скла­да эталонного аппаратного обеспечения (DHS) информации в Конфигурационной Базе Данных? Если нет, то почему?

Аудиторские проверки также можно проводить, выбирая объекты случайным образом или прово­дить там, где Руководитель Процесса Управления Конфигурациями считает, что информация может быть некорректной. Если существует связь с автоматическими инструментальными средствами ау­дита, тогда можно делать аудит соответствующих областей или формировать по ним дельта-отчеты практически ежедневно.

Если обнаруживаются расхождения, то инструментальные средства аудита не должны автоматиче­ски обновлять Конфигурационную Базу Данных. Все расхождения свидетельствуют о том, что изме­нения были произведены в обход процесса Управления Изменениями, и теперь эти прецеденты должны быть изучены.

6.5. Контроль процесса

6.5.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности

В отчет по процессу Управления Конфигурациями возможно включение следующей информации:

? информация о качестве процесса;

? расхождения между регистрационными записями и реальной ситуацией, обнаруженные во время аудита (дельта);

? количество случаев, когда используется неавторизованная Конфигурация;

? количество случаев, когда зарегистрированная Конфигурация не находилась на своем месте;

? отклонения на Уровне Атрибутов, обнаруженные аудиторскими проверками;

? длительность обработки Запросов на Регистрацию информации;

? перечень Конфигурационных Единиц, в отношении которых количество зарегистрированных ин­цидентов или изменений превышало заданную величину;

? статистическая информация о структуре и составе ИТ-инфраструктуры;

? данные о росте и другая информация о развитии ИТ-инфраструктуры;

? сводные данные, отчеты и предложения по улучшению, например, рекомендации по изменению охвата (границ) процесса и Уровня Конфигурационных Единиц, отслеживаемых процессом Управления Конфигурациями, связанные с изменениями в бизнесе, технических средствах, рыночных ценах и т. д.;

? расходы на персонал при внедрении процесса.