ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

? Качество разработанных продуктов: продукты, переданные от разработчиков, должны иметь вы­сокое качество, иначе они могут создать новые проблемы. Для мониторинга качества важны отче­ты о новых продуктах и имеющихся в них известных ошибках.

? Статус и план работ по открытым проблемам: итоговый отчет о том, что было сделано и что будет сделано для разрешения наиболее серьезных проблем, включая запланированные Запросы на Из­менения, необходимое время и ресурсы.

? Предложения по улучшению Процесса Управления Проблемами: если отчетная информация по перечисленным выше аспектам указывает на то, что процесс не соответствует Плану обеспечения качества услуг, нужно предлагать меры по совершенствованию процедур регистрации, расследования проблем, выполнения проактивных действий, а также для выделения дополнительных ре­сурсов. В планировании и улучшении процесса могут помочь регулярные аудиторские проверки.

Содержание отчетов зависит от сферы действия Процесса Управления Проблемами. Если в сферу действия процесса попадают продукты из среды разработки, то Управление Проблемами может опре­делять известные ошибки и вести их мониторинг даже на этапе разработки программного обеспече­ния.

5.5.2. Критические факторы успеха

Успешное Управление Проблемами зависит от следующих факторов:

? Эффективная автоматизированная регистрация инцидентов и эффективный контроль за состоя­нием инфраструктуры.

? Наличие реалистичных целей и максимальное использование знаний и опыта персонала, напри­мер, наличие соглашения о возможности привлечения специалистов в обусловленное время и ре­зервировании достаточного времени на их работу по исследованию корневых причин проблем.

? Эффективность взаимодействия Управления Проблемами и Управления Инцидентами. При рас­пределении заданий и работ нужно учитывать конфликт интересов этих двух процессов: "тушение пожара" в рамках Управления Инцидентами и необходимость выяснения корневых причин в рамках Управления Проблемами.

5.5.3. Функции и роли

Работа процессов происходит в горизонтальной плоскости, проходя через различные иерархические (вертикальные) подразделения организации и функциональные обязанности в рамках отделов. Эф­фективная работа возможна только при четком определении ответственности и полномочий, связан­ных с реализацией процессов. Для повышения гибкости может быть использован ролевой подход. Если организация небольшая или имеются соответствующие экономические ограничения, то воз­можно комбинирование ролей, например, Руководителя Процесса Управления Проблемами и Про­цесса Управления Уровнем Сервиса. Последний пункт в разделе 5.5.2 объясняет, почему многие организации избегают объединения ролей руководителя службы Service Desk/Управления Инциден­тами и Руководителя Процесса Управления Проблемами.

Руководитель Процесса Управления Проблемами

Руководитель Процесса несет ответственность за такие виды деятельности по Управлению Пробле­мами, как:

? разработка и поддержка подпроцессов Контроля проблем и Контроля ошибок;

? оценка эффективности и рациональности[83] работ по Контролю проблем и Контролю ошибок;

? предоставление Управленческой Информации;

? управление Персоналом, участвующим в Процессе Управления Проблемами;

? обеспечение необходимых ресурсов;

? разработка и совершенствование систем Контроля Проблем и Контроля Ошибок;

? анализ работы и оценка эффективности проактивного Управления Проблемами.

Роли поддержки деятельности по Управлению Проблемами

Ответственность персонала, выполняющего роли по решению проблем:

? Реактивное Управление:

? выявление и регистрация проблемы путем анализа информации об инцидентах;

? изучение проблем на основе их приоритетности;

? подача Запросов на Изменение;

? мониторинг устранения ошибок;

? подготовка рекомендаций по обходным решениям и быстрым исправлениям для Управления Инцидентами.

? Проактивное Управление:

? определение тенденций;

? подача Запросов на Изменения;

? предотвращение распространения проблем на другие системы.

5.6. Затраты и проблемы

5.6.1. Затраты

В дополнение к расходам на средства поддержки и диагностики необходимо учитывать расходы на персонал. Кроме затрат на содержание собственного ИТ-персонала, участвующего в Управлении Проблемами, есть еще расходы на специалистов, привлеченных из сторонних организаций. Однако следует заметить, что все связанные с этим расходы обычно успешно окупаются через получаемые преимущества.

5.6.2. Проблемы

На следующие вопросы следует обратить внимание при реализации Процесса Управления Пробле­мами и, по возможности, их избежать: