ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Приоритет определяется на основе срочности и степени воздействия. Для каждого приоритета опре­деляется количество специалистов и объем ресурсов, которые могут быть направлены на разреше­ние инцидента. Порядок обработки инцидентов одинакового приоритета может быть определен в соответствии с усилиями, необходимыми для разрешения инцидента. Например, легко разрешаемый инцидент может быть обработан перед инцидентом, требующим больших усилий.

При Управлении Инцидентами существуют способы снижения степени воздействия и срочности, та­кие, как переключение системы на резервную конфигурацию, перенаправление очереди печати и др.

Рис. 4.2. Определение степени воздействия, срочности и приоритета

Степень воздействия и срочность также могут сами меняться во времени, например, при росте количества пользователей, подвергшихся воздействию инцидента или в критические моменты времени.

Степень воздействия и срочность могут быть объединены в матрицу, как показано в табл. 4.1.

Приоритет	Высокая	Средняя	Низкая
Время разрешения
Высокая	Критический	Высокий	Средний
	< 1 часа	< 8 часов	< 24 часов
Средняя	Высокий	Средний	Низкий
	< 8 часов	< 24 часов	< 48 часов
Низкая	Средний	Низкий	Планирование
	< 24 часов	< 48 часов	Запланировано

Таблица 4.1. Пример системы кодирования приоритетов

Эскалация

Если инцидент не может быть разрешен первой линией поддержки за согласованное время, необходимо привлечение дополнительных знаний или полномочий. Это называется эскалацией, которая происходит в соответствии с рассмотренными выше приоритетами и, соответственно, временем разрешения инцидента.

Различают функциональную и иерархическую эскалацию:

? Функциональная эскалация (горизонтальная) – означает привлечение большего количества специалистов или предоставление дополнительных прав доступа для разрешения инцидента; при этом, возможно, происходит выход за пределы одного структурного ИТ-подразделения.

? Иерархическая эскалация (вертикальная) – означает вертикальный переход (на более высокий уровень) в рамках организации, так как для разрешения инцидента недостаточно организационных полномочий (уровня власти) или ресурсов.

Задачей Руководителя Процесса Управления Инцидентами является заблаговременное резервирование возможностей для функциональной эскалации в рамках линейных подразделений организации так, чтобы разрешение инцидентов не требовало регулярной иерархической эскалации. В любом случае, линейные подразделения должны предоставить для этого процесса достаточное количество ресурсов.

Первая, вторая и n-линия поддержки

Выше была изложена маршрутизация инцидента, или функциональная эскалация. Маршрутизация определяется требуемым уровнем знаний, полномочий и срочностью. Первой линией поддержки (называемой также поддержкой 1-го уровня) обычно является Служба Service Desk, второй линией – подразделений, осуществляющие Управление ИТ-инфраструктурой, третья – отделы разработки и архитектуры программного обеспечения, и четвертая – поставщики. Чем меньше организация, тем меньше в ней уровней эскалации. В больших организациях Руководитель Процесса Управления Инцидентами может назначить Координаторов инцидентов в соответствующих подразделениях для поддержки своей деятельности. Например, координаторы могут играть роль интерфейса между процессной деятельностью и линейными организационными подразделениями. Каждый из них координирует деятельность собственных групп поддержки. Процедура эскалации графически представлена на рис. 4.3.

Рис. 4.3. Эскалация инцидента (источник: OGC)

4.2. Цель

Целью Процесса Управления Инцидентами является скорейшее восстановление нормального Уров­ня Услуг, определенного в Соглашении об Уровне Услуг (Service Level Agreement – SLA), с мини­мальными возможными потерями для бизнес-деятельности организации и пользователей. Кроме то­го, Процесс Управления Инцидентами должен вести точную регистрацию инцидентов для оценки и совершенствования процесса и предоставления необходимой информации для других процессов.

4.2.1. Преимущества использования процесса

? Для бизнеса в целом:

? своевременное разрешение инцидентов, ведущее к уменьшению потерь для бизнеса;

? повышение производительности работы пользователей;

? независимый, ориентированный на потребности заказчика мониторинг инцидентов;

? доступность объективной информации о соответствии предоставляемых услуг согласованным договоренностям (SLA).

? Для ИТ-организации:

? улучшенный мониторинг, позволяющий проводить точное сопоставление уровня производи­тельности ИТ-систем с соглашениями (SLA);

? эффективное руководство и мониторинг выполнения соглашений (SLA) на основе достоверной информации;

? эффективное использование персонала;

? предотвращение потерь инцидентов и Запросов на Обслуживание или их неправильной регистрации;