ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

? сертификат специалиста по ИТ Сервис-менеджменту – Practitioner Certificate in IT Service Man­agement;

? сертификат менеджера по ИТ Сервис-менеджменту – Manager Certificate in IT Service Management.

Система сертификации основана на требованиях по эффективному выполнению соответствующей роли в ИТ-организации. К настоящему времени базовые сертификаты получили более 50 000 про­фессионалов ИТ из более чем 30 стран.

Базовый сертификат предназначен для всего персонала, который должен быть в курсе главных задач ИТ-организации и их взаимосвязи. Экзамен на получение базового сертификата включает оценку знаний Службы Service Desk и Процессов Управления Инцидентами, Проблемами, Изменениями, Конфигурациями, Релизами, Уровнем Услуг, Доступностью, Мощностями, Непрерывностью ИТ-ус­луг и Финансами ИТ. После получения базового сертификата разрешается сдавать экзамены на по­лучение сертификата специалиста и менеджера. Специалисты получают навыки практического осу­ществления отдельных ITIL-процессов и задач в рамках таких процессов, как Управление Инциден­тами, Изменениями и Уровнем Услуг. Менеджеры получают теоретические знания о том, как управ­лять всеми процессами, перечисленными в базовом сертификате, как консультировать по структуре и оптимизации процессов и как осуществлять внедрение этих процессов.

Сегодня библиотека ITIL представляет собой гораздо большее, чем серию полезных книг по ИТ Сервис-менеджменту. В практический опыт ITSM в настоящее время входит вся индустрия, вклю­чающая организации, инструментарии (специализированное программное обеспечение), тренинговые и консалтинговые услуги, соответствующие методологические основы[44] и публикации. С 90-х го­дов библиотека ITIL считается уже не только структурированной основой, но также подходом и фи­лософией, разделяемой теми, кто использует в своей работе передовой опыт ITIL. В настоящее вре­мя ряд организаций ведут международное сотрудничество для продвижения библиотеки ITIL как признанного "де факто" стандарта ИТ Сервис-менеджмента.

Рис. 3.1. Среда ITIL (источник OGC).

На рис. 3.1 среда ITIL показывает, что привлеченные организации предоставляют обратную связь между текущей практикой (светлые эллипсы) и теорией (темные эллипсы) для поддержания актуаль­ности библиотеки ITIL. Более того, разработаны расширения и альтернативные решения, отдельные из которых могут рассматриваться как самостоятельные методы ИТ Сервис-менеджмента. Эти аль­тернативные решения часто рассматривают вопросы определенных групп пользователей или орга­низаций, специфические проблемы которых не находят адекватного отражения в ITIL. Уникальной особенностью библиотеки ITIL является то, что она предлагает общую основу[45], базиру­ющуюся на практическом опыте профессиональных пользователей по всему миру.

3.3. Книги библиотеки ITIL

Каждая из книг библиотеки ITIL рассматривает вопросы отдельной части структурированной процесс­ной основы. В них дается описание того, что необходимо для организации ИТ Сервис-менеджмента.

Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, входные и выходные параметры каждого из процессов в ИТ-организации. Однако, библиотека ITIL не дает конкретного описания способов осу­ществления этой деятельности, так как они могут различаться в каждой организации. Акцент дела­ется на проверенном практикой подходе, который может быть реализован различными способами в зависимости от обстоятельств. Библиотека ITIL не является методом; наоборот, она предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и ви­дов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации. Создание библиотеки ITIL вызвано необходимостью предоставления высококачественных услуг, уделяя при этом особое внимание отношениям с заказчиком. ИТ-организация должна выполнять соглашения с заказчиком, что означает поддержание хороших отношений с заказчиками и партнера­ми, такими, как поставщики.

Частично философия библиотеки ITIL имеет в своей основе системы качества, такие, как стандарты серии ISO-9000, и общие схемы обеспечения качества (Total Quality frameworks), как предлагаемые Европейской организацией Управления Качеством (European Foundation of Quality Management – EFQM). Библиотека ITIL поддерживает эти системы путем предоставления четкого описания про­цессов и передового опыта ИТ Сервис-менеджмента. Это может значительно сократить время, необ­ходимое для прохождения сертификации ISO.