ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

? Оказание доверия, предоставление полномочий[18] – сотрудники получают возможность организо­вывать и выполнять свою работу по согласованию с организацией. Объем предоставляемых полно­мочий определяет Уровень Ответственности, которую сотрудники несут за качество выполненной работы.

? Ответственность[19] – результат применения двух первых пунктов. Если сотрудникам объяснили, чего от них ожидают, и если они имели возможность организовывать и выполнять свою работу так, как они считали нужным, то они несут полную ответственность за свою работу. Это может служить основой для оценки и вознаграждения сотрудников. Это вознаграждение может быть как матери­альным, так и нематериальным, например, признание или новые возможности для профессиональ­ного роста и развития карьеры и т. д.

? Управление Уровнем Компетенции[20] – является одновременно как средством наиболее эффектив­ного применения уже имеющихся в распоряжении организации знаний, так и способом системати­ческого развития знаний, необходимых для компании. Данный подход позволяет определять, ка­кой Уровень Компетенции требуется для выполнения необходимых процессов или проектов, а так­ же каким Уровнем Знаний должны обладать сотрудники. При организации работы персонала компания фокусируется не только на достижении нужного баланса между требуемым и существу­ющим Уровнем Компетенции сотрудников, но и на создании условий для развития компетенции, обмена знаниями и обучения новым навыкам. В этом сотрудникам могут помочь наставники[21]. Формирование коллективов сотрудников по областям знаний (по их специализации) способствует обмену опытом и появлению новых областей компетенции.

2.2.5. Управление Взаимоотношениями с Заказчиками ИТ-услуг[22]

Качество ИТ-услуг во многом зависит от взаимоотношений с заказчиками. На основе этих отноше­ний разрабатываются и корректируются Соглашения. Сферой действия Управления Отношениями с Заказчиками ИТ-услуг (IT Customer Relationship Management – CRM) является поддержание от­ношений с заказчиком и координация работы с организацией на стратегическом, тактическом и опе­рационном уровнях. На рис. 2.6 показаны горизонтальные контакты между заказчиками и ИТ-орга­низацией в плане поддержки отношений и координации работы. По вертикали отображены контак­ты по вопросам политики, контроля и отчетности.

Рис. 2.6. Управление Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ-услуг

Основной задачей Управления Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ-услуг (CRM) является обеспечение хороших и эффективных связей между ИТ-организацией и организацией заказчика на всех уровнях. Однако на каждом из этих роль CRM будет разной. Одним из элементов взаимоотношений является наличие Службы Service Desk, в то время как контроль над Уровнями Услуг может основываться на Процессе Управлением Уровня Сервиса[23] (SLM). В этих областях Управление взаимоотношениями с Заказчиками (CRM) играет вспомогательную роль, например, через организацию опросов заказчиков и пользователей, предоставление информации и т.д.

Пользователь – это человек "за компьютером", сотрудник, использующий услуги ИТ для выполнения повседневной работы.

Заказчик – это человек, "платящий по счетам", он имеет полномочия заключать Соглашение с ИТ-организацией на предоставление ИТ-услуг (например, Соглашение об Уровне Услуг – SLA) и отвечает за то, чтобы предоставленные услуги были оплачены.

Очевидно, что "платящий по счетам" заказчик во многих ситуациях может выступать и как пользователь "за компьютером".

Управление Взаимоотношениями с Заказчиками ИТ-услуг играет важную роль в развитии стратеги­ческого диалога[24] между ИТ-организацией и компанией, приобретающей ИТ-услуги. На практике этот вопрос в основном сводится к укреплению контактов с организацией заказчика и использованию возможностей для координации стратегических целей двух компаний. Такой подход может по­служить основой для установления долгосрочного сотрудничества, в котором ИТ-организация кон­центрирует свои усилия на запросах заказчика и предлагает ИТ-решения, позволяющие заказчику достигать свои бизнес-цели. Учитывая динамичный характер, как компании заказчика, так и ИТ-ор­ганизации, степень изменений в обеих компаниях также должна быть скоординирована.

На основе договоренностей с заказчиком о предоставляемых ему услугах посредством Процесса Уп­равления Уровнем Услуг разрабатываются предложения об Уровне Услуг. Например, если заказчик хочет внедрить у себя Интранет, то следует согласовать такие вопросы, как доступность данной ус­луги, поддержка пользователей, реализация Запросов на Изменения и стоимость. Договоренности по всем этим вопросам ложатся в основу Соглашения об Уровне Услуг (SLA).