ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Процесс Управления Непрерывностью ИТ-услуг гарантирует, что воздействие любых непредвиден­ных обстоятельств будет ограничиваться уровнем, согласованным с заказчиком. Чрезвычайные об­стоятельства не обязательно должны превращаться в катастрофы. Основными видами деятельности являются определение, поддержка, внедрение и тестирование плана обеспечения непрерывной работы и восстановления функционирования, а также принятие превентивных мер. Из-за присутствия в этих видах работ аспектов безопасности возникает связь с Процессом Управления Информацион­ной Безопасностью. С другой стороны, невозможность выполнения базовых требований безопасно­сти может сама рассматриваться как чрезвычайное обстоятельство.

15.3.2. Раздел по Безопасности Соглашения об Уровне Сервиса

Соглашение об Уровне Сервиса (SLA) определяет договоренности с заказчиком. Процесс Управле­ния Уровнем Сервиса отвечает за соглашения SLA (см. также главу 10). Соглашение SLA является главной движущей силой всех процессов ITIL.

ИТ-организация определяет степень выполнения требований SLA, включая требования по безопас­ности. Определенные в SLA элементы безопасности должны отвечать соответствующим потребно­стям заказчика. Заказчик должен определить важность всех бизнес-процессов (см. рис. 15.3).

Рис. 15.3. Отношения между процессами (источник: OGC)

Эти бизнес-процессы зависят от ИТ-услуг; а поэтому и от ИТ-организации. Заказчик определяет требования к безопасности (требования к информационной безопасности SLA на рис. 15.3. отсутствуют) на основе анализа риска. На рис. 15.4. показано, как определяются элементы безопасности SLA.

Рис. 15.4. Составление раздела по безопасности в соглашении SLA (источник: OGC)

Элементы безопасности обсуждаются представителями заказчика и поставщика услуг. Поставщик услуг сравнивает требования к Уровню Услуг Заказчика со своим Каталогом Услуг, где описываются стандартные меры безопасности (базовый Уровень Безопасности). Заказчик может выдвигать дополнительные требования.

Заказчик и поставщик сравнивают требования по Уровню Услуг с Каталогом Услуг. В разделе соглашения SLA по безопасности могут рассматриваться такие вопросы, как общая поли­тика информационной безопасности, список авторизованного персонала, процедуры защиты ресур­сов, ограничения на копирование данных и т. д.

15.3.3. Раздел по Безопасности Операционного Соглашения об Уровне Услуг (OLA)

Еще одним важным документом является Операционное Соглашение об Уровне Услуг. В нем опи­сываются услуги, предоставляемые внутренним поставщиком услуг. Поставщик должен связать эти договоренности с видами ответственности, существующими внутри организации. В Каталоге Услуг дается их общее описание. В Операционном Соглашении об Уровне Услуг эти общие описания пре­образуются в конкретные определения всех услуг и их компонентов, а также способа выполнения договоренностей об Уровнях Услуг внутри организации.

Пример. В Каталоге Услуг значится "управление авторизацией пользователей и частных лиц". Опе­рационное Соглашение об Уровне Услуг конкретизирует это для всех определенных услуг, предоста­вляемых ИТ-организацией. Таким образом, реализация мероприятия определяется для подразделе­ний, предоставляющих услуги UNIX, VMS, NT, Oracle и т. д.

Там, где это возможно, требования заказчика к Уровню Сервиса определяются по Каталогу Услуг, а в случае необходимости заключаются дополнительные соглашения. Такие дополнительные меры по­вышают Уровень Безопасности по сравнению со стандартным.

При составлении соглашения SLA необходимо согласовывать с Управлением Информационной Безопасностью измеряемые Ключевые показатели эффективности (KPI) и критерии. Показатели эффективности должны быть измеряемыми параметрами (метриками), а критерии эффективности должны устанавливаться на достижимом уровне. В некоторых случаях бывает трудно достичь дого­воренности по измеряемым параметрам безопасности. Их легче определить для доступности серви­са, которая может иметь цифровое выражение. Однако для целостности и конфиденциальности сде­лать это значительно труднее. Поэтому в разделе по безопасности в соглашении SLA необходимые меры обычно описываются абстрактным языком. Практические нормы по Управлению Информаци­онной Безопасностью используются как базовый комплекс мер безопасности. В соглашении SLA также описывается метод определения эффективности. ИТ-организация (поставщик услуг) должна регулярно предоставлять отчеты организации пользователя (заказчика).

15.4. Виды деятельности

15.4.1. Контроль – политика и организация информационной безопасности