Интервейс на 5+. Как провести интервью с клиентом и получить многофункциональный кейс-отзыв для продвижения бизнеса

Я же хочу показать отзывы не просто как элемент доверия и способ работы с репутацией, а как один из сильных инструментов продаж и повторных продаж. Как нарабатывать такие отзывы с помощью интервью и дальнейшей их упаковки в кейс – об этом и будет дальнейшее повествование.

Более 15-ти лет назад вышла одна из книг про маркетинг, где автор Игорь Манн отметил, что компании редко внедряют программы по удержанию существующих клиентов, хотя стоимость таких программ, по сравнению с программами привлечения и возвращения (от конкурентов) клиентов, гораздо ниже. Безусловно, за эти годы многое изменилось и клиентский сервис кратно вырос. Но нет предела совершенству. И поскольку многие компании ещё не используют в полной мере отзывы как инструмент продаж, возникает спрос на материалы по этой теме.

Данная книга – это практическое руководство по работе с созданием интервейсов и их использованием. Определимся с понятием “интервейс”. По сути, это сложносокращенное слово от составляющих “интервью” и “кейс”. Данное понятие нам необходимо для того, чтобы отличить определение “интервью” как инструмент маркетинга от журналистского жанра.

Итак, чем отличается обычный отзыв клиента от интервейса в применении. Первое и самое очевидное различие – это объём и глубина содержания. Текстовый отзыв, в большей степени, сработает на ту аудиторию, которая любит читать, либо не всегда имеет возможность посмотреть видео со звуком. Видеоотзыв привлечет внимание любителей видео – они больше доверяют видеокадру, чем текстовому содержанию, которое в наше время легко подделать.

Голосовой отзыв проигрывает первым двум – ни почитать, ни посмотреть, а возможность послушать, опять же, есть не всегда. С появлением подкастов реклама и кейсы вошли в голосовой контент, но это уже обработанный и специально подготовленный материал, а не прямое включение клиента “Тамары Игоревны, где она благодарит визажиста Веронику Иванову”.

Интервейс – кейс на основе интервью с клиентом

Интервейс включает в себя интервью в формате видео, в котором клиент дает ответы на заранее подготовленные вами вопросы, а также, включает возможность в свободной форме клиенту рассказать о своем опыте с вашей компанией. Помимо этого, в интервейс входит законспектированное интервью в тексте с приложенными фото клиента, товара, результата услуги, скриншоты, дополнительные видео процессов, историю клиента до/ после. Также, в интервейс, при наличии, могут быть включены отзывы второстепенных участников взаимодействия с вашим товаром.

Таким образом, интервейс – это электронный документ, включающий текстовый, фото-, аудио- и видеоматериал, содержащий историю взаимодействия клиента с определенным продуктом или услугой. Может быть оформлен в виде презентации, пдф-файла, страницы сайта и т.д. Позднее мы поговорим о том, какие функции выполняет интервейс.

А пока вернемся к второстепенным участникам взаимодействия с товаром или услугой. Например. Клиент – мама, товар – игрушка, второстепенный клиент – ребенок и его эмоции. Клиент – муж, товар – новый телевизор, второстепенные клиенты – жена и дети. Клиент – рыбак, товар – снасти, второстепенный клиент – рыба. Так, проверили ваше внимание: конечно не рыба, а счастливая семья за рыбным ужином. Та же история с услугами. Клиент – невеста, услуга – организация девичника, второстепенные клиенты – подружки невесты.

По сути, второстепенные участники – это и текущие клиенты, и будущие. То есть, ещё не купив продукт самостоятельно, они уже могут им воспользоваться и оставить отзыв. Также, они будут являться источником сарафанного радио и потенциальным покупателем на тот продукт, который попробовали сами и/или на другие ваши продукты (товары или услуги). Например, мама заказывает ребенку на День Рождения торт с начинкой “Красный бархат”. Гости на празднике, попробовав торт, сделают заказ на свой праздник у того же кондитера, потому что остались довольны вкусом, оформлением и ценой (если хозяйка праздника ответила гостям на вопрос о цене). Теперь потенциальные клиенты могут заказать торт или пирожные, с той же начинкой или с другой. А в своих соцсетях они опубликуют фото или видео с праздника, в том числе, показав подписчикам красивый вкусный торт. Напишут или скажут о нем несколько слов.

Вы можете предложить заказчику видеозвонок в моменте. Например, кондитер звонит маме по видеосвязи, чтобы поздравить именинника и, заодно, узнать впечатления о торте. Все за праздничным столом с удовольствием поделятся своим восхищением. Договориться о времени созвона (когда будет чаепитие) можно с заказчицей заранее. Останется подготовить вопросы. Здесь стоит понимать, что видеозвонок “в моменте” не может длиться 20 минут, нужно успеть узнать ключевую информацию за пару минут.