Интерфейс: новые направления в проектировании компьютерных систем

Неизбежность формирования привычек имеет свои следствия и с точки зрения разработки интерфейсов. Например, многие из нас пользовались компьютерными системами, которые перед тем как выполнить необратимое действие, например удаление файла, задают вопрос: «Вы уверены?» После этого вам требуется ввести либо Y («Да»), либо N («Нет») в качестве ответа. В основе этого лежит идея, что, запрашивая подтверждение вашего решения, система оставляет вам шанс исправить ошибку, которая могла бы быть неисправимой. Эта идея считается общепринятой. В этой связи можно привести, например, строки из книги Смита и Дьюэла (Smith and Duell, 1992), адресованные медицинскому персоналу: «Если вы случайно удалите какую-то часть постоянной записи – что трудно сделать, поскольку компьютер всегда спросит вас о подтверждении операции…» (с. 86). К сожалению, Смит и Дьюэл дают нереалистичную оценку ситуации – ведь вы вполне можете случайно удалить запись, даже если упомянутое подтверждение было получено. Так как ошибки случаются редко, вы обычно будете отвечать Y («Да») на любую команду, которая требует подтверждения. Из-за постоянного повторения ввод Y после команды удаления вскоре становится привычным действием и, вместо того чтобы остаться отдельной ментальной операцией, превращается в часть действия по удалению файлов. В результате вы, не останавливаясь и не проверяя собственное намерение, вводите Y. Таким образом, запрос компьютерной системы, предназначенный служить в качестве меры безопасности, из-за привычки становится бесполезным и только усложняет обычный процесс удаления файлов. Все дело в том, что любой запрос о подтверждении, требующий установленного ответа, вскоре становится бесполезным. Разработчики, которые используют такого рода подтверждения, и администраторы, которые думают, что запросы о подтверждении обеспечивают безопасность, на самом деле не учитывают силу свойства формирования привычек, присущего когнитивному бессознательному (см. также раздел 6.4.2).

Более эффективный подход заключается в том, чтобы дать пользователю возможность отменить ошибочную команду, даже если после нее были совершены какие-то другие действия. Формирование привычки всегда подтверждать команду без принятия сознательного решения о ее выполнении в локусе внимания происходит неизбежно, даже если ответ на запрос о подтверждении является не заранее установленным, а непредсказуемым. К примеру, компьютер может потребовать, чтобы пользователь ввел слово, случайно выбранное из диалогового окна, дважды или в обратном порядке (этот выбор также может быть случайным):

Запрашиваемое вами действие не может быть отменено. Оно может привести к полной потере информации в данном файле. Если вы уверены, что хотите полностью удалить эту информацию, введите в обратном порядке десятое слово в этом диалоговом окне.

Такой вид запроса о подтверждении операции можно назвать просто драконовским, и при этом он столь же бесполезен. Любой эффективный способ подтверждения непременно будет раздражать, потому что он препятствует формированию у пользователя привычного ответа на запрос и вообще привыканию к этой процедуре. Если по тем или иным причинам, скажем, связанным с правами доступа, какой-либо файл никогда не должен быть удален пользователем, следует предотвратить саму возможность такого действия. Кроме того, подобные меры каждый раз создают у пользователя новый локус внимания, и поэтому он может забыть подумать о правильности своего решения, тем самым сводя на нет назначение запроса о подтверждении и свои собственные старания.

Не существует идеального способа подтверждения операции. Даже если пользователь будет вводить обоснование удаления, – такой метод особенно подходит для ситуаций, связанных с соблюдением правомочности действий, – это, в конце концов, приведет к тому, что он станет каждый раз выбирать один и тот же стандартный ответ. Если основание для выполнения того или иного необратимого действия было с самого начала неверным, никакое предупреждение или запрос о подтверждении этого действия не поможет пользователю избежать ошибки.

В ловушке автоматизма