Информационные технологии и управление предприятием

– успешная разработка новых рабочих процессов;

– компетентность в стратегическом мышлении и лидерстве в строгом сочетании с управлением взаимосвязями;

– успешный опыт управления многопрофильными, высокопроизводительными рабочими командами/группами;

– компетентность при создании работоспособных и эффективных решений разнообразных и сложных бизнес-проблем;

– высокая компетентность в управлении проектами и реализации сложных или больших проектов;

• опыт работы в бизнес-подразделениях, а также успешная демонстрация чувствительности и понимания проблем и вопросов бизнеса.

Рабочее взаимодействие. Внутреннее:

• отчитывается перед исполнительным (CEO) или финансовым директором (CFO); управляет действиями менеджера(ов) проектов по CRM;

• регулярно общается с различными подразделениями организации и сообществом клиентов;

• постоянно общается с высшим руководством компании и руководителями бизнес-подразделений для обсуждения проектов, а также стратегических и оперативных вопросов.

Внешнее:

• часто общается с другими компаниями и внешними поставщиками;

• посещает конференции и группы пользователей; состоит в профессиональных организациях.

Ответственный за электронный бизнес

Контроль и координация действий по работе с клиентами через Internet, включая интеграцию деятельности с корпоративными методологиями и процедурами в области центров обработки вызовов (call-центров). Данный руководитель (E-Care Executive) должен плотно взаимодействовать со службой корпоративного маркетинга. Обеспечивает то, что обслуживание клиентов через Web проводится на таком же уровне, как в стандартном центре обработки вызовов. Взаимодействие с департаментом маркетинга приводит к дополнительным возможностям, основанным на данных о действиях клиентов, полученных через Web. Усиливает технологии, нацеленные на расширение возможностей обслуживания клиентов (например, технологии продвижения, воспроизведение аудио/видео). Совершенствует процесс общения с клиентом, приспосабливая структуры Web, а также обеспечивает равномерное распределение запросов среди персонала, обслуживающего Web-клиентов. Отвечает за управление персоналом, обслуживающим Web-клиентов, и проведение необходимых тренингов, основанных на продвижении товара, других предполагаемых событиях, а также данных центра взаимодействия с клиентами. Отчитывается перед директором по работе с клиентами (CCO).

Обязанности этого специалиста:

• обеспечивает интеграцию системы обработки Web-запросов с корпоративной системой распределения вызовов; напрямую влияет на процесс сквозного обслуживания Web-клиентов;

• обеспечивает полную интеграцию процесса управления взаимоотношением с клиентами через Web с другими корпоративными каналами обслуживания клиентов (например, телефонные продажи, выездные продажи, центр взаимодействия с клиентами);

• проводит необходимые изменения в укомплектовании персоналом, основанные на действиях по продвижению товара, других ожидаемых событиях, а также данных по действиям клиентов;

• добивается, чтобы проводимые тренинги улучшали навыки персонала Web-служб в части обслуживания клиентов и технической области;

• следит за производительностью представителей Web-обслуживания клиентов;

• получает маркетинговые отчеты, основанные на данных по Web-клиентам, и постоянно создает возможности, основываясь на информации по действиям клиентов;

• гарантирует, что соответствующий персонал знает вопросы/проблемы/ возможности, вытекающие из данных Web-обслуживания клиентов;

• формирует второй уровень ответов на нерешенные проблемы и регулярно просматривает открытые записи о неисправностях, обеспечивая нормальную работу процесса обслуживания;

• взаимодействует с группами обслуживания клиентов высокого уровня для определения влияния центров обработки вызовов на бизнес-подразделения и производительность систем;

• просматривает данные откликов Web-клиентов для определения возможных проблем (продолжительность от регистрации электронного запроса клиента до ответа по электронной почте и т. п.);

• организует наблюдение за Web-службами, отвечающими за отслеживание взаимодействия персонала/клиентов, техническую точность и согласованность с политиками компании;

• обеспечивает точное соответствие Web-содержания корпоративным продуктам и услугам, а также его своевременное обновление;

• взаимодействует с персоналом Web-разработки для обеспечения корректных записей меню анонсов, а также проведения необходимых изменений по окончании рабочего дня, рабочей недели или на праздниках;

• собирает рабочую статистику для расчетов, а также сохранение записей по запросам на обслуживание и претензиям клиентов;

• определяет рабочие процедуры, подготовку графиков работ и ускорение рабочих процессов;

• изучает и стандартизирует процедуры для повышения эффективности подчиненных;

• готовит сложные отчеты из частных отчетов подчиненных.

Знания и навыки:

• глубокие навыки обслуживания клиентов и межличностного общения; телефонный этикет;