Информационные технологии и управление предприятием

Время, требуемое для планирования ИТ-проектов. Планирование является важнейшим аспектом в критической траектории любого технологического проекта. Исследования показали, что при «срезании углов» в процессе планирования можно оказаться в ситуации, когда затраты и время реализация проекта уровня предприятия намного превышены. Планирование требует наличия адекватной информации по текущему и целевому состояниям и точных оценок времени и объема инвестиций, которые нужны для осуществления всех необходимых для реформы шагов. Планирование также предполагает создание команды мотивированных исполнителей с определенными для каждого ролями, описание всех задач, распределение обязанностей, своевременный контроль и уменьшение рисков. Процесс планирования должен включать разработку документа «видение/область применения приложения», который поможет каждому члену команды лучше понять проект, цели, график выполнения и риски. Плановая служба должна предоставить членам команды адекватное время на понимание, анализ, создание документов и обсуждение, прежде чем они возьмутся за разработку и внедрение.

Планирование является важной составляющей управления изменениями и управления проектом.

Контроль и управление уровнями сервиса. Уровень сервиса предварительно определяется соглашением об уровнях сервиса между группой пользователей и отделом ИС и между ИС и сторонним сервис-провайдером. В идеале это должен быть договор об особых услугах, которые ИС будут оказывать конечным пользователям, независимо от производительности и способов устранения проблемы. Показатели должны быть четко определены, измеримы, контролируемы и понятны.

Управление системами и использование технологии автоматизации сервисной службы обеспечивают глобальную поддержку для отслеживания, структурирования и контроля сервисных показателей. Опросы пользователей об их удовлетворенности также могут дать исходные данные, позволяющие наметить необходимые уровни сервиса и контроль над расходами.

Планирование мощностей представляет собой процесс, позволяющий оценить мощности сети и активов относительно требуемого уровня, а затем скорректировать их до нужного уровня. Процесс планирования загрузки мощностей предусматривает перенос новых ИТ-инициатив на существующую инфраструктуру с учетом динамики изменения стоимости обеспечения пропускной способности и емкости накопителей, памяти и других системных ресурсов сети.

Управление жизненным циклом TCO является финансовым управлением сетью, с помощью которого можно оценивать общую стоимость владения, сравнивать стоимости (затраты) с типовыми показателями по отрасли и принимать решения по изменениям, преследующим не только технические, но и финансовые цели. Процессы, методы и инструментальные средства непрерывно и регулярно применяются на практике для оценки достигнутого и оптимизации затрат. Используя управление жизненным циклом TCO, можно добиться лучших циклов технологического обновления, а также проверить, насколько инвестиции способны оказать положительное влияние и обеспечить возврат вложенных средств, перед тем как приступать к внедрению.

Обучение пользователей является одним из самых действенных средств снижения затрат. Исследования показывают, что недостаточно обученному пользователю по сравнению с опытным требуется в 2–6 раз больше технической поддержки (включая помощь коллег). Обучение пользователя следует проводить с применением систем и приложений, чтобы оно максимально соответствовало особенностям и требованиям фактической работы.

Обучение должно быть комплексным: с преподавателем в классах; на компьютерах; своевременное повышение квалификации для увеличения производительности работы пользователя и снижения стоимости поддержки.

Обучение эксплуатирующего персонала. Профессиональное обучение очень важно для подготовки специалистов службы ИС, обеспечивающих техническую и справочную поддержку пользователей. Персонал этой службы должен эффективно и быстро решать вопросы пользователей. Все сотрудники службы должны получить профессиональное образование, связанное с использованием систем, инструментальных средств и приложений в повседневной работе. Обучение должно включать тренинг-классы с инструктором, сертификационные курсы, семинары и работу на компьютерах. Профессиональное обучение должно значительно сократить число случаев самостоятельного обучения специалистов по ИС и уменьшить время, необходимое для внедрения систем и устранения неисправностей в них.