Информационные технологии и управление предприятием

Управление аутсорсингом

Привлечение внешних организаций для управления ИТ-инфраструктурой и взаимодействие с ними необходимо производить в соответствии с утвержденной стратегией аутсорсинга ИТ-услуг на тендерной основе, даже если заранее известна компания, которая наиболее предпочтительна при прочих равных условиях. В стратегии аутсорсинга должны быть рассмотрены основные направления развития взаимоотношений с внешними организациями в следующих ключевых областях:

• концепция взаимоотношений, отражающая вопросы формирования стратегических целей, плана взаимодействия с поставщиками услуг, прав и ответственности независимых консультантов, обеспечивающих диалог и доверие между заказчиком и аутсорсером;

• управление взаимоотношениями, описывающее модель анализа рисков, матрицу владельцев процессов, матрицу ролей и ответственности;

• методы и процессы управления изменениями, рассматривающие вопросы формирования плана завершения взаимоотношений, плана управления спросом на ИТ-услуги, плана управления изменениями в аутсорсинговых отношениях, плана развития и преобразования отношений;

• выгода от взаимоотношений: рассматриваются вопросы формирования инновационного плана, границ и стоимости соглашений, методов оценки эффективности ИТ-услуг.

Взаимоотношения с внешними организациями должны основываться на обеспечении ими требований к аутсорсинговым услугам по обеспечению полезности, повышению производительности бизнес-процессов и росту влияния на бизнес.

Обеспечение полезности ИТ-услуг необходимо сконцентрировать на контроле их стоимости и дальнейшей оптимизации при обеспечении непрерывности их поставок. Критерием выполнения данного требования является удовлетворенность конечных пользователей при соответствующем уровне обслуживания, готовности и надежности компонентов системы.

Повышение производительности бизнес-процессов необходимо сконцентрировать на обеспечении роста конкурентоспособности предприятия за счет оптимизации ИТ-услуг и бизнес-процессов. Цель аутсорсинговых соглашений состоит в повышении способности бизнес-процессов удовлетворять изменениям в бизнес-требованиях.

Модель корпоративного управления информационной системой должна обеспечивать качественное управление:

• процессами управления сервисами с целью максимального удовлетворения потребностей бизнес-подразделений;

• процессами управления аутсорсингом с целью обеспечения оптимальной стоимости ведения бизнеса на основе планирования и контроля ИТ-услуг.

Привлечение на контрактной основе внешних организаций может происходить по следующим процессам управления аутсорсингом:

• формирование ИТ-стратегии (цели, направления, политики, процедуры, методы управления изменениями, критерии и процедуры завершения аутсорсинговых контрактов);

• взаимодействие с поставщиками (навыки, ресурсы, выбор поставщика);

• интеграция решений (стандарты, роли, зоны ответственности, уровни сервиса);

• управление собственностью (финансирование, активы, контроль цен, сметы, ценообразование);

• аудит (непрерывность, совершенствование, производительность, определение стоимости, оценка состояния/действий/проектов, анализ рисков);

• управление обратной связью (отчеты, прогнозы, выводы, анализ).

Когда организация принимает решение об аутсорсинге тех или иных бизнес-функций, редко кто задумывается о том, как будет осуществляться управление. Но если внешний поставщик услуг уже выбран и контракт подписан, то следующим важным шагом должно стать определение круга лиц из числа персонала предприятия, которые будут отвечать за ведение аутсорсинговых отношений. Эта группа (команда) должна действовать как наблюдательный/контролирующий орган, а именно – отслеживать выполнение условий контракта, обеспечивать ежедневное взаимодействие с поставщиком услуг, а также регулировать взаимоотношения с бизнес-подразделениями и контролировать производственную деятельность. При этом нельзя упускать из виду контроль за выполнением основной задачи аутсорсинга – получение ожидаемого экономического эффекта в виде снижения затрат и повышения добавочной стоимости компании.

Не так много еще предприятий и организаций, в планах карьерного роста которых предусматривается наличие персонала, обладающего необходимым набором навыков и умений в техническом, управленческом и коммерческом аспектах для аутсорсингового менеджмента. Проблема, возникающая перед кадровыми отделами предприятий, заключается в том, чтобы определить, в каких пропорциях такие навыки необходимы и как найти людей, отвечающих им. Одни идут по пути поиска необходимых специалистов на своем предприятии (в ИТ-службе, бизнес-подразделениях, среди административного персонала), другие вынуждены нанимать дополнительный персонал для выполнения такого рода задач и функций, потому что имеющиеся сотрудники не обучены, не имеют достаточной квалификации и т. п.