Информационные технологии и управление предприятием

Стандарты ITIL/ITSM

В современных условиях происходит смещение акцентов в управлении ИТ-службой предприятия, связанное с тем, что фактически бизнес-подразделения предприятия потребляют не информационные системы, а сервисы (решение проблем и задач бизнеса средствами информационных технологий), оценка которых должна производиться не только по предоставляемой функциональности, но и по качеству обслуживания (см. введение). При этом серьезно меняется модель управления ИТ-службой предприятия, объектом управления становится услуга (а не информационная система), целью – решение бизнес-задачи (а не обеспечение технических возможностей использования ИС).

Основные идеи этого подхода были воплощены в следующих стандартах:

• ITIL–IT Infrastructure Library, проект систематизации передовой практики управления информационными технологиями;

• ITSM – IT Service Management, модель процессов службы ИС.

Первоначальным владельцем проекта была организация CCTA – Central Computing & Telecommunication Agency (UK). В настоящее время владельцем проекта является OGC – Office of Government Commerce (UK). Организация TSO (The Stationery Office) занимается публикацией книг с изложением стандартов ITIL/ITSM.

Начало проекта относится к 80-м годам прошлого века, а в конце 1980-х гг. образовалось сообщество ITIL в составе CCTA (OGC). В 90-е годы формируется библиотека книг стандартов и появляется интерес неправительственных организаций. В конце 1990-х гг. – ITIL становится стандартом де-факто. Сегодня стандарты ITIL/ITSM состоят из 15 книг по всем основным областям управления информационными технологиями, включая примеры.

ITSM базируется на понятиях сервиса и процесса. Основные отличия управления ИТ-сервисами от управления информационными системами заключаются в следующем:

• бизнес формулирует требования к ИТ-сервисам, а ИТ-служба обеспечивает их реализацию;

• информационные системы для ИТ-службы имеют статус ресурса;

• финансовый результат ИТ-службы определяется традиционным для бизнес-единицы образом: доходы за счет предоставления сервисов минус расходы по их разработке, внедрению и сопровождению;

• контроль деятельности ИТ-службы осуществляется на основе показателей, имеющих ценность с позиций клиента (использующего сервисы);

• прозрачность деятельности ИТ-службы обеспечивается за счет формализации управленческих процедур в виде пакета документов, являющихся нормативной базой для всех бизнес-процессов ИТ-службы.

Остановимся на последнем пункте более подробно. Нормативная база ITIL включает следующие документы: соглашение об уровне сервиса (SLA), регламентирующее собственно сервисы, ресурсы, права и обязанности сторон; план обеспечения качества, описывающий возможные сбои и мероприятия по их предотвращению и устранению; соглашение о взаимодействии внутри ИТ-службы (OLA). Основной документ SLA содержит перечень сторон с указанием ролей и ответственности, каталог сервисов и детальное описание каждого их них (включая функциональные и требования к качеству сервиса), требования к отчетности, описание механизмов контроля и разрешения разногласий.

Переход к модели ITIL/ITSM обеспечивает единый механизм оценки, планирования, реализации и технической поддержки ИТ-сервисов, а формализация управленческих процедур обеспечивает их прозрачность.

Стандарт ITIL/ITSM имеет статус свободно распространяемой модели и является сегодня самым популярным подходом к управлению ИТ-сервисами. Точнее всего его можно определить как систему взглядов. Он применим ко всем секторам и организациями любого размера и может быть внедрен как полностью, так и частично, как в каноническом, так и в измененном виде. Стандарт ITIL/ITSM описывает не организационные единицы и их функции, а процессы, причем количественных требований (например, число администраторов на число пользователей) или требований к используемому программному обеспечению он не содержит.

В стандарте основной упор делается на пользователей ИТ-сервисами, на вопросы улучшения коммуникаций с ИТ-департаментом и более эффективного применения в ИТ-бизнесе.

Все книги стандартов ITIL/ITSM имеют гриф «Библиотека лучшего международного опыта в области информационных технологий».

Стандарт ITIL

Краткое содержание стандарта ITIL:

• о бизнес-перспективах (The Business Perspective Set). О роли информационных технологий для современного бизнеса и изменении их влияния в условиях современного динамичного мира;

• подборка для менеджеров (Managers Set). Об организации взаимодействия с клиентами, планировании, организации и контроле сервисов, опыте в вопросах управления, управлении качеством;

• о поддержке сервисов (Service Support Set). Все услуги, предоставляемые ИТ-подразделением для обеспечения функционирования прикладных бизнес-сервисов. Рассматривается иерархия критериев по отбору средств для поддержки сервисов;