Информационные технологии и управление предприятием

• нет показателей измерения качества оказания услуг и, соответственно, механизма учета «качества-цена» и штрафов за неоказанные услуги или оказанные на недостаточном уровне;

• в спецификациях имеют место ошибки либо труднообъяснимые схемы формирования стоимости услуг.

Мнения конечных пользователей относительно степени удовлетворенности ИТ-услугами обычно не выясняются.

Формальной структуры ИТ-менеджеров, ответственных за определенные бизнес-процессы, а также внутренних соглашений по уровням обслуживания не существует.

Обучение конечных пользователей и персонала

В основном политика организаций в области обучения информационным технологиям предполагает, что конечные пользователи должны уметь работать на ПК, а ИТ-специалисты по поддержке информационной системы иметь должную квалификацию. Поэтому какие-либо формализованные задачи по данному направлению в работе организаций зачастую отсутствуют. Такая политика может приводить к значительному росту косвенных ИТ-затрат (до 30 % ИТ-бюджета), связанных с неэффективной работой ИТ-персонала и конечных пользователей.

Исключением может являться внедрение новых приложений, но каких-либо стандартов и определенных практик не существует. Статистика проводимых занятий, наличия сертификатов и т. п. отсутствует или недоступна.

Соответственно, квалификация и сертификация ИТ-персонала никак явно не учитываются в ходе работы, планирования карьеры или расчета вознаграждения.

Если подвести некоторые итоги анализа текущего состояния российских компаний в области управления информационными технологиями, то можно выделить следующие моменты.

Отсутствие политики контроля финансовых показателей ИТ, инструментальных средств управления ИТ-активами приводит к недостаточному контролю совокупных затрат компании на информационные технологии и сильной диспропорции в структуре затрат по сравнению с мировым опытом. При этом существенную роль играют аспекты, связанные с отсутствием определенности в ИТ-архитектуре и политикой закупок.

При общем, сравнимом с мировым, уровне инвестирования информационные системы не интегрированы в бизнес-процессы организаций и не вносят соответствующий вклад в обеспечение конкурентоспособности компании. Существующие информационные системы имеют пониженный уровень сложности, автоматизация бизнес-процессов составляет менее 10 %. Данная ситуация говорит о недостаточной работе ИТ-служб в части предложения ИТ-инициатив бизнес-подразделениям и объяснения пользы информационных технологий для бизнеса.

Несмотря на низкую заинтересованность бизнес-подразделений в информационных технологиях и невысокий процент использования их в организации, косвенные расходы (сверх ИТ-бюджета) на конечных пользователей значительно превышают типовые показатели и составляют около 30–40 % от ИТ-бюджета.

Глава 6 Методы повышения эффективности управления информационными технологиями

Для того чтобы качественно решать поставленные задачи, ИТ-менеджеры должны уметь находить ответы на следующие вопросы:

• Какие ИТ-инициативы нужны заказчику?

• Каковы приоритеты инвестирования в информационные технологии?

• Сколько сейчас стоит ИТ-система? Сколько будет стоить в будущем?

• Как должна выглядеть ИТ-система?

• Какие должны быть показатели деятельности ИТ-системы?

• Каков оптимальный состав портфеля ИТ-услуг?

• Каков требуемый уровень предоставления ИТ-услуг?

• Какое должно быть качество предоставления ИТ-услуг?

Существует ряд методов и подходов, позволяющих помочь ИТ-менеджерам в решении вышеуказанных задач. В табл. 6.1 перечислены методы, которые используются многими западными организациями для обеспечения эффективного управления информационными технологиями.

Таблица 6.1.

Методы, используемые для повышения эффективности управления информационными технологиями

Таблица 6.1. Методы, используемые для повышения эффективности управления информационными технологиями (окончание)

С целью оперативного сбора необходимой для реализации вышеуказанных методов исходной информации требуется использовать системы управления ИТ-активами (ITAM).

Анализ TVO