Игры, в которые играют… Мастерство манипуляций

Сначала я обратил внимание на то, что около одного места в магазине подозрительно много народу. Оттуда периодически звучал колокол и восторженные крики. Я подошел посмотреть. Красивая гавайка открывала раковины, из которых доставала жемчужины. Кому-то доставался обычный белый жемчуг. Он мог быть покрупнее или помельче. Кому-то голубой. И очень редко кому – черный. За каждую раковину надо было заплатить всего 10 долларов. Причем каждая пятая раковина доставалась бесплатно.

Я, как и все, вошел в азарт. Особенно когда мне досталась черная жемчужина. Девушка-продавец исполняла целый спектакль на каждой жемчужине. Она провоцировала, соблазняла, смеялась над неудачами, восторженно кричала, когда кому-то везло. Она ловко открывала раковины, под звон колокола извлекала жемчужину (как она говорила, «очищала» ее). Используя какие-то химикаты, она тут же обрабатывала эти матовые шарики. Покупатель мог забрать свои жемчужины. А мог и сразу поместить их в красивые золотые заготовки колец, кулонов, сережек. Шоу было настолько привлекательным, что хотелось «всего и побольше». Я провел около стойки более двух часов и потратил огромную сумму. Но не пожалел об этом ничуть. Я видел шоу мастера!

Сейчас я могу сказать, что мной манипулировали. Во мне звучали и азарт, и алчность, и мужественность.

К сожалению, довольно редко увидишь такого манипулятора-душку. А между тем все помнят, чего требует народ. Да-да, хлеба и зрелищ. Берите на вооружение, господа манипуляторы-продавцы! Успех вам гарантирован!

«Только для вас»

Прием работает в магазинах модной одежды, где есть постоянные покупатели. Продавец звонит постоянной клиентке, которую хорошо знает и давно обслуживает, и очень вкрадчивым, интригующим голосом говорит: «Надежда Петровна! У нас новое поступление. Вы первая, кому я звоню. Я кое-что для вас оставила. Приходите быстрее. Долго придерживать не смогу».

Все! Больше ничего говорить не надо. Эта клиентка придет обязательно и что-нибудь купит. В ней заиграли значимость, гордость, благодарность, доверие.

«Гипнотизер»

Продавец-«гипнотизер», прежде всего, знает, что без создания хорошего контакта, без присоединения ничего не выйдет. Улыбка, открытые широкие жесты. Это все нужно для создания и поддерживания контакта. Сначала «гипнотизер» делает пристройку по позе, жестам, настроению, теме беседы, уровню глаз. Есть такие профессионалы, которые могут сделать пристройку по частоте дыхания и даже моргания. Это сложно. Потом «гипнотизер» вводит понятие «мы»: «Что мы сегодня с вами посмотрим? Что померяем? Что будем покупать?» Главное правило для гипнотизера – сначала качественная пристройка, только потом ведение клиента по своей картине мира, а значит, управление им.

В табл. 17 представлены роли манипуляторов-продавцов, струны, на которых они играют, а также наиболее эффективные способы защиты от их манипуляций.

Таблица 17. Манипуляции в продажах. Манипуляторы-продавцы

Роли манипуляторов-покупателей

Манипулируют не только продавцы, но и покупатели. Ведь они тоже участвуют в игре. Покупатель играет свою роль, продавец – свою. Кто искуснее сыграет, тот и победитель. Один хочет продать подороже товар сомнительного качества, а другой – купить подешевле товар отличного качества. Здесь без борьбы не обойтись, так как налицо противоречие. Продавцы обучаются на тренингах, отрабатывают нештатные ситуации, учатся устанавливать контакт, проводить разведку и делать презентации, работать с возражениями и завершать сделки. Покупатель тоже не дремлет. Он занимается маркетингом, изучает качество, читает литературу. Короче, тот и другой готовятся к игре «Кто кого?».

«Бедная сирота»

Этот тип манипулятора преуменьшает свои возможности и взывает к совести. «Ну, неужели не отпустишь, продажная твоя душа? У меня не хватает-то всего двадцать восемь рублей». Он соберет (точнее, сделает вид, что соберет) все копейки в карманах и скажет: «Ну, не будь ты крохобором, продай. А уж судьба-то тебя отблагодарит».

После того, как ему все-таки отпустили товар, он обязательно пафосно поблагодарит и пообещает молиться за вас. Простите ему то, что он не сдержит этого обещания. Он игрок. Ему важна победа.

«Бедная сирота» преувеличивает свою бедность. Обсуждая цену продукта, он начинает говорить: «Откуда же мне взять такие деньги», «Ой, это очень дорого для меня», «У меня не хватает денег». Всем своим видом он подчеркивает: «Пожалейте меня бедного и несчастного, ну уж уступите». Я заметил, что часто таким приемом пользуются люди пожилого возраста. И у них это получается.