HBR Guide. Эмоциональный интеллект

Одним из универсальных способов служит подражательное поведение: используйте эмотиконы, обороты и жаргон в той же манере, что и собеседник. В ряде исследований в Америке, Голландии и Таиланде подражательное поведение на ранних этапах переписки повышало ее результативность на 30 %. «Копирование» вызывает доверие, потому что люди доброжелательнее относятся к тем, кто ведет себя сходным с ними образом[30].

Формулируйте эмоции

При всей своей эффективности подражательное поведение все-таки не исключает вероятность того, что ваши эмоции будут истолкованы неверно. Проще всего избежать двусмысленности – это однозначно сформулировать эмоцию, которую вы хотите передать.

Приведу пример из собственной практики. Однажды я попросил сотрудников одной компании выбрать самые неудачные, на их взгляд, письма. Мне показали сообщение от менеджера:

«Коммерческое предложение придется переделать. Уверена, что это вина клиента и ты справишься:). С наилучшими пожеланиями [имя менеджера]».

Со стороны мне (как, видимо, и менеджеру) показалось, что текст не содержит претензий к адресату. Но у него было другое мнение: «Она прекрасно знает, что предложение делал я, но приписывает его клиенту и поручает мне исправить. И еще добавила смайлик. В целом тон ехидный и высокомерный».

Если бы менеджер обошлась без реверансов и высказалась прямо, двусмысленности бы не возникло. Например, так: «Я очень довольна твоей работой. Хотя мне кажется, предложение можно было бы улучшить. Ты не против сделать еще несколько вариантов?». Тогда у сотрудника не возникло бы сомнений и ему не пришлось бы ничего домысливать.

Как ни странно, люди редко выражают эмоции однозначно, даже когда от этого многое зависит. Исследования в Нью-Йоркском университете подтвердили: большинство переоценивает свои способности точно передавать чувства в письме[31]. Скажем, отправитель уверен, что коллега, который ни разу не брал больничный, с юмором воспримет комментарий по поводу собственной просьбы об отгуле. Однако если тот боится прослыть лентяем, то может всерьез обидеться.

Поскольку способы коммуникации в компаниях непрерывно развиваются, нам еще многое предстоит узнать об эффективности переписки. Но кое в чем мы уже можем совершенствоваться.

Фактически у всех есть общий недостаток: мы слишком сосредоточены на себе, своих целях и забываем о чужой точке зрения. С помощью предложенных методов вы сможете ясно излагать информацию и строить доверительные отношения, то есть наладить эффективную коммуникацию.

Глава 11. Как проводить плодотворные встречи [32]

Энни Макки

Да, совещаний никто не любит. Да, обычно это потеря времени. И да, они никуда не исчезнут. А вы как руководитель должны сделать их лучше. Не короче, эффективнее и организованнее, а… радостнее! Постарайтесь добиться того, чтобы ваши сотрудники получали от них положительные эмоции.

Как этого добиться? Конечно же, правильно подобрать состав участников, составить продуманный план и как следует подготовиться. Это основное. Но если вы действительно хотите, чтобы на совещаниях шла продуктивная совместная работа, следует подключить – или развить – пару ключевых навыков эмоционального интеллекта: эмпатию и эмоциональное самоуправление.

Почему эмпатия? Потому что этот навык позволяет понимать людей и их взаимоотношения. Кто кого поддерживает? Кто обижен, а кто злорадствует? Кто за, а кто против? Понять расклад не так просто, как кажется. Самые ярые противники иногда выглядят сторонниками, но на самом деле искусно топят предложения друг друга.

Хорошее понимание людей вдобавок помогает разобраться в крупных и часто скрытых конфликтах внутри группы, которые в большинстве случаев не имеют никакого отношения к темам и решениям совещания. Как правило, они обусловлены «иерархическими» нюансами (руководство и рядовые сотрудники, экспаты и местные) и особенностями распределения властных полномочий между представителями разных полов и рас.

Эмпатия позволяет отслеживать эти процессы и управлять ими. Многие полагают, что такого рода подводные течения, как и офисная политика в целом, не имеют значения, не стоят внимания и интересуют только не пользующихся симпатиями макиавеллистов. Однако на самом деле вопрос власти и влияния является ходовой валютой в большинстве компаний, что особенно заметно на совещаниях. Умение видеть малозаметные детали взаимоотношений поможет направлять ход собраний и делать многое другое.

Что немаловажно, с помощью эмпатии вы узнаете, как сотрудники реагируют на вас. Вы – руководитель, и, возможно, самый влиятельный человек на совещании. Несамостоятельные от природы люди всегда будут вам поддакивать и уступать. Поначалу это приятно. Но, продолжая в том же духе, вы или создадите зависимый коллектив, или расколете имеющийся на две части: одни будут делать все, что вы пожелаете, а другие сопротивляться.