Говорите точно… Как соединить радость общения и пользу убеждения

ПОКУПАТЕЛЬ: Мы считаем компьютеры «Apple» очень хорошей машиной.

АГЕНТ (наклонившись вперед со свободными руками): Хорошими? В смысссссле?.. (Усиление.)

ПОКУПАТЕЛЬ: В смысле быстродействия и обработки большого количества информации. (Короткий ответ.)

АГЕНТ: То ессссссть?.. (Усиление.)

ПОКУПАТЕЛЬ: Мы можем сделать хорошую работу за приемлемую цену. (Более развернутый ответ.)

АГЕНТ: Вы хотите сказатттть?..

ПОКУПАТЕЛЬ: Я хочу сказать, что мы изучаем эффективность нашего оборудования, объем производимой работы и экономию рабочего времени. Мы связываем это с ценой и только потом принимаем решение.

Использование трех «мостиков», состоящих всего из семи слов, привело к тому, что агент по продажам сумел раскрыть потенциально закрытого покупателя и выяснил критерии, по которым тот принимает решение.

«Мостики» являются, по сути, сокращенной формой открытых вопросов. Лучше всего использовать их при разговоре с людьми, которые говорят мало или дают односложные ответы на открытые вопросы. Первый опыт применения «мостиков» может показаться странным (особенно если вы любите поговорить) из-за молчания, которое порой воцаряется после их произнесения, но если ваш собеседник склонен к односложным ответам, он уже привык к подобной ситуации во время разговора, так что это не покажется ему странным или удивительным. Использование «мостиков» очень полезно, так как оно делает разговор более продуктивным и дает вам возможность управлять ходом беседы без лишних слов.

Техника кивка

Кивок – это движение, в большинстве стран используемое для подтверждения. Его происхождение лежит в преклонении головы. Тем самым вы как бы говорите собеседнику: «Я склоняюсь перед тобой, я подчиняюсь тебе, я сделаю так, как ты захочешь». Короткий кивок – это, по сути, сокращенная форма склонения перед собеседником.

Существуют два основных способа применения техники кивка. Язык тела, как мы увидим в последней главе, это бессознательное внешнее проявление внутренних чувств. Если я испытываю позитивные чувства или готов подтвердить слова собеседника, моя голова бессознательно начинает кивать вместе со словами. И наоборот, если я нейтрален, но намеренно начинаю кивать, то непроизвольно начинаю испытывать позитивные чувства. Другими словами, позитивные ощущения заставляют вас кивать – и наоборот: когда вы киваете, ваши ощущения меняются на позитивные.

Кивание очень заразно. Если я киваю вам, то вы обычно начинаете кивать мне в ответ – даже если были не согласны с тем, что я говорю. Множество продавцов успешно используют эту технику, чтобы убедить покупателя согласиться с ними. Когда каждое предложение заканчивается выражениями «Не так ли?», «Верно?» или «Ведь правда?» и говорящий утвердительно кивает, то покупатель бессознательно начинает испытывать позитивные ощущения, что создает атмосферу, благоприятную для продажи. Так что легко убедиться, что кивание очень полезно для успешного проведения переговоров, продажи или убеждения собеседника.

Вторая область применения техники кивка – это поддержание беседы. Вот как это делается. После того, как вы задали открытый вопрос или использовали «мостик», а собеседник начал вам отвечать, кивайте, слушая ответ. Когда собеседник замолчит, продолжайте кивать и кивните еще раз пять со скоростью примерно один кивок в секунду. Обычно к тому моменту, когда вы досчитаете до четырех, собеседник начинает говорить снова и может дать вам ценную информацию. И до тех пор, пока вы киваете, держа руку у подбородка, вы совершенно не будете испытывать давления со стороны собеседника и сможете сохранять молчание столько, сколько вам захочется.

Легкие ободрители

Пока ваш собеседник говорит, советую вам ободрять его, применяя легкие ободрители. В такой роли могут выступать предложения «Понимаю», «У-гу», «Правда?», «Продолжайте, продолжайте». Такие фразы значительно увеличивают продолжительность реплик собеседника, а также объем получаемой вами информации.

Легкие ободрители в комбинации с техникой кивка и использованием «мостиков» – это наиболее эффективное средство поддержания разговора.

Глава шестая Как говорить искренние комплименты и честно хвалить собеседника