Госслужба на 100%. Как все устроено

– Вы создали в Налоговой службе отдельное направление стандартов обслуживания, стандартизации процедур, в том числе измеряете их с точки зрения времязатрат клиента. Что бы вы посоветовали чиновникам, которые хотят сделать свои госуслуги, госсервисы более клиентоориентированными?

– В первую очередь, задача чиновников – сделать удобным исполнение обязательств граждан перед государством. Процедуры должны быть удобными, небестолковыми и незабюрокраченными.

Для этого мы замеряем, насколько удовлетворены налогоплательщики услугами в инспекциях, даем возможность это делать и через сайт, и непосредственно в инспекциях. У нас сейчас введен единый фирменный стиль. Это очень сильно влияет и на сотрудников, и на налогоплательщиков. Сотрудники иногда реально не понимают, что их функция не связана с наказанием, она связана с сервисом, до них нужно это доносить.

Изначально необходим анализ всех бизнес-функций, рабочих процессов, которые есть. Есть свод нормативных актов, есть административные регламенты, и если это можно формализовать и описать – соответственно, можно измерить. Об этом ведь и ваша книга «Тайм-драйв». Это про измерение, про то, как работать и управлять временем.

Для того чтобы абсолютно четко выделить в нашем правовом мире услуги, которые дает государственная служба, их надо измерить. Мы в налоговой службе все свои процессы измерили. Взяли всю «нормативку», разложили ее на примерно 470 бизнес-процессов.

Любая функция – что ракеты строить, что услугу делать – должна быть описана как есть. Сначала мы описывали процедуры «аs is» – как есть. Потом определяли входные и выходные параметры процедур, описывали трудозатраты клиента и внутренней системы, рисовали блок-схемы. После чего все подготавливали для реинжиниринга, рисовали, как должно быть, «to be». После чего, соответственно, меняли регламенты и нормативную базу.

Это дает очень большое конкурентное преимущество, эффективность, потому что вы можете посчитать все трудозатраты, понять, сколько вам надо людей для выполнения своих функций.

Но это тяжелый подход. Для этого нужно, чтобы у вас были технари в службе и чтобы они умели грамотно проектировать. Это определенная профессия. И мне в жизни повезло, я заканчивал институт по специальности «системы автоматизированного проектирования». Наши проектировщики – ребята, кто занимается бизнес-процессами, – они все с похожим образованием.

– А граждане стали платить больше налогов от того, что процессы стали удобнее?

– Задача службы – это контроль за соблюдением налогового законодательства. И вот этот контроль может быть как сервисным, когда вам помогают осуществить ваши обязательства, так и фискальным, когда наказывают за неисполнение.

Соответственно, когда вы даете возможность платить налоги просто, удобно, без проблем и так далее, это огромная разница. Мы на протяжении последних пяти лет видим, что налоги выросли – если убрать инфляцию, в реальном выражении в 1,3 раза, что больше, чем рост ВВП, который увеличился на 15 %. То есть налоговые поступления растут быстрее, чем экономика – как раз благодаря администрированию.

Это очень удобно, когда в течение десяти минут вы можете заплатить имущественный, транспортный, земельный налоги через сайт, зайдя в личный кабинет. Уже сейчас зарегистрировано около 16 миллионов пользователей личного кабинета физических лиц. Конечно, это удобно. Зачем мучиться, ходить куда-то.

– Если отвлечься от глобальных процессов и представить чиновника среднего звена. Госслужащий – начальник отдела, руководитель департамента, у которого нет таких огромных ресурсов, возможностей двигать такие большие тяжелые процессы. Что бы вот такому среднему чиновнику посоветовали делать на своем месте с точки зрения эффективности?

– Если у вас нет четкой инструкции на рабочее место и процессы не описаны, надо точно идти к своему начальнику и говорить об этом. Начните с формализации в хорошем смысле слова. Потому что, если вы не описали процесс и не понимаете вообще, чем вы занимаетесь с точки зрения регламента и того, на какой результат вы ориентируетесь, это очень плохо. Без сомнения, чиновник должен абсолютно точно понимать, что он делает, какова нормативная база.