Госслужба на 100%. Как все устроено

3) самому активно пользоваться госуслугой, призывать к тому друзей, родственников, знрегулярно осуществлять mystery shopping – «тайные закупки». Этот популярный в бизнесе инструмент улучшения сервиса прекрасно подходит для тестирования качества госуслуг. При этом не обязательно тратить бюджетные деньги на работу профессиональных агентств, делающих «тайные закупки». Например, заместитель губернатора, отвечающий за экономику, может время от времени звонить по входящим телефонам инвестиционного агентства своего региона, представляясь инвестором и спрашивая о возможностях поддержки проекта в регионе. Или попросить об этом жену или друга.

На некоторых статусных государственных совещаниях «Национальной предпринимательской инициативы» мы применяем простой и эффектный ход, который позволяет во время отчета ведомства об услуге быстро показать, как на самом деле она работает. Например, Минкомсвязи отчитывается об успехах в продвижении госсервисов по регистрации юрлиц в поисковых машинах или о включении тематики регистрации юрлиц в колл-центр портала госуслуг. Открываем на айпаде «Яндекс», вбиваем «регистрация юрлица» или посылаем коллегу за пределы зала заседаний, просим позвонить в колл-центр госуслуг и узнать, «могу ли я зарегистрировать юрлицо на свой домашний адрес». Через несколько минут рассказываем, как на самом деле обстоят дела и так ли красиво, как в прозвучавшем отчете.

Когда речь идет о государственных сервисах, критически важных для развития и благосостояния региона, а именно о привлечении предпринимателей и инвесторов, улучшение сервиса становится особенно актуальным. Ведь предприниматель выбирает, с каким регионом связать долгосрочную судьбу своих вложений. Построенный завод не заберешь и не увезешь с собой, если что-то «пошло не так». С другой стороны, и для региона каждое открытое предприятие – это новые рабочие места, поступление дополнительных налогов в бюджет, социальная стабильность и развитие.

Поэтому с первой минуты контакта с предпринимателем правительство региона, агентство привлечения инвестиций региона и другие структуры должны продемонстрировать ему исключительно высокий уровень внимания и поддержки.

Руководитель инвестиционного агентства российского региона, традиционно занимающего высокие места в рейтингах инвестиционной привлекательности, рассказал:

«Мы начали с того, что наняли в агентство “клиентских менеджеров”, владеющих основными иностранными языками: английским, немецким и т. д. И стали отправлять этих менеджеров вместе, “под ручку”, с иностранным инвестором по всем госорганам, которые ему нужны.

Менеджер не только переводит и объясняет инвестору, что от него хотят, но и контролирует ситуацию, не требуют ли с инвестора чего-то лишнего, не затягивают ли искусственно процесс и т. д. Естественно, с таким сопровождением инвестор чувствует себя гораздо спокойнее. Чиновник “с той стороны стола” тоже совершенно иначе относится к процессу, понимая, что в случае неправомерных действий в отношении инвестора клиентский менеджер доложит об этом директору инвестагентства, а тот при необходимости – губернатору».

Выдержка из презентации «Doing Business in Russia», которую автор книги делал в London School of Economics для предпринимателей и топ-менеджеров из разных стран.

«Упаковка» результатов